Introdução às habilidades de atendimento ao cliente
Atendimento ao cliente ou habilidades de atendimento ao cliente é uma parte muito importante do setor de serviços. Se você tratar bem seus clientes, obterá grande sucesso neste setor. De fato, o motivo da sua empresa deve ser o atendimento ao cliente fácil. As empresas gastam muito em pesquisa de lealdade do cliente, mas esquecem o treinamento básico que deveriam dar ao executivo de atendimento ao cliente para facilitar o atendimento ao cliente. Com a fórmula simples de valorizar e aliviar seus clientes, você reduz suas chances de perder seus clientes para seus concorrentes.
Habilidades de Atendimento ao Cliente Significado
O valor de um bom atendimento ao cliente é conhecido por empresas que possuem uma taxa de retenção de clientes muito alta e uma lealdade ao cliente muito baixa. É extremamente importante criar um bom relacionamento de trabalho com cada cliente que entra em suas instalações para obter seus serviços. Geralmente, as habilidades de atendimento ao cliente também são chamadas de atendimento ao cliente. O atendimento ao cliente tem a ver com entender os requisitos e desejos dos consumidores e tentar cumpri-los de forma proativa.
Existe o número de programas de atendimento ao cliente, cursos disponíveis, que o orientam na excelência em todo o setor. No entanto, o atendimento ao cliente não é a ciência perfeita, ele não possui fórmulas ou não existem fórmulas específicas para manter um consumidor feliz. Fazer um cliente feliz depende completamente da situação e como o executivo de atendimento ao cliente lida com o mesmo. É tudo sobre como corrigir o básico. De fato, as empresas devem garantir que eles continuem educando sua equipe sobre atendimento ao cliente. As empresas também devem garantir que sua equipe seja atualizada sobre os produtos e serviços oferecidos por elas, para garantir que eles não percam um cliente devido à falta de conhecimento.
Todo consumidor gosta que o serviço oferecido a ele seja simples e claro. Certifique-se de que segue a seguinte convicção de serviço básico.
Crenças básicas das habilidades de atendimento ao cliente
- Confie no seu cliente como um caminho para o seu crescimento na carreira e não perca a confiança dele para ser seu inimigo. Mesmo lidar com o cliente mais irado e irritante é uma maneira de crescer como um executivo de atendimento ao cliente.
- Entenda a expectativa básica do cliente, pois ele paga uma soma dos seus produtos e serviços e, portanto, espera que você atenda às necessidades deles. Eles querem que você lhes dê valor, lembranças positivas de seu serviço, facilidade e gratidão em troca da lealdade dos clientes.
- Lembre-se de uma coisa que você precisa para facilitar o atendimento ao cliente ou atendê-lo facilmente e não difícil quando um cliente encontra complexidade em serviços e produtos que não estão interessados em gastar seu tempo e dinheiro. Portanto, considerar difícil o atendimento ao cliente é melhor do que considerar seu alto status. Para algumas empresas, a complexidade faz com que sua marca pareça muito valiosa; no entanto, alguns hotéis muito bons tornam o atendimento ao cliente muito fácil.
- O fácil atendimento ao cliente tem um custo muito mínimo e oferece muito mais do que o custo gasto.
- Ganhar a lealdade do cliente só funcionará se você tornar a manutenção fácil e compreensível para o cliente.
10 dicas para habilidades de atendimento ao cliente
Habilidades de atendimento ao cliente é uma arte e nem todo mundo tem o talento de ser paciente o suficiente para lidar com clientes irados e especialmente errados. Bem, deixe-me dizer-lhe também que o talento também vem com uma grande e imensa experiência, pois exige muita prática e tato para lidar com clientes que são irados e difíceis de lidar. A natureza de cada indivíduo é diferente, portanto, uma lei simples não pode ser aplicável a todos; no entanto, a base de atendimento ao cliente é praticamente a mesma para quase todos os clientes, mesmo os irados.
Lembre-se de uma lei antes de entrar no setor de serviços: o cliente não está zangado com você pessoalmente, ele está chateado com a empresa e com os serviços oferecidos pela empresa. Portanto, não leve muito a raiva do cliente irado para o lado pessoal. Vejamos algumas dicas para ajudar você a atender melhor seus clientes e também se destacar nas habilidades de atendimento ao cliente.
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Mantenha sua atitude correta
O primeiro passo das funções e responsabilidades de atendimento ao cliente é manter sua atitude correta com o objetivo de enviar de volta um cliente feliz. Um rosto agradável e agradável, com um sorriso e uma atitude positiva, é o caminho certo para cumprimentar um cliente que entra ou liga para você. Sim, seu sorriso e seu tom também têm a capacidade de fazer com que a pessoa por telefone se sinta confortável. Portanto, a primeira etapa aqui é cumprimentar o cliente corretamente. 2 de julho, seja amigável com seus clientes, pois eles ficarão confortáveis o suficiente para falar ou falar sobre os problemas deles. Mais importante, você precisa se certificar de que está atento e de que o consumidor saiba que está atento aos problemas dele. Somente se você estiver atento o suficiente, poderá ajudar os clientes com uma solução. Estar atento é absorver todas as informações que o cliente fornece sobre ele e seus problemas.
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Ouça com atenção e retribua a tempo sendo proativo
Nem todos nós somos bons ouvintes. Ouvir bem é deixar a outra pessoa terminar de falar antes de começar a falar. Você precisa se certificar de praticar essa habilidade, pois ouvir de maneira ativa e boa definitivamente não é uma tarefa fácil. E se você não é um bom ouvinte, pode acabar irritando seus clientes. Enquanto ouve, certifique-se de retribuir entre os intervalos, para que o interlocutor sinta que está sendo ouvido. Também seja proativo na solução de problemas do cliente. Para resolver os problemas do cliente, seja serviço ou problema relacionado a produtos, você precisa primeiro ter um conhecimento completo do produto sobre tudo o que a organização está vendendo. Somente então você poderá ajudar o consumidor com soluções. Caso a resolução esteja demorando um pouco para informar o cliente sobre o atraso e informá-lo de que você está trabalhando no problema, em breve informará o cliente sobre a resolução ou o status. Manter o cliente informado é igualmente importante, pois você não gostaria de irritar ainda mais um cliente irado.
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Não sobrecarregue o cliente com o final do turno
Oh, você terminou o seu turno, precisa voltar correndo, sim, isso é verdade; no entanto, você é responsável perante a organização e tem que proteger sua reputação, não gostaria de estragar o mesmo, dando uma resolução incompleta ou incorreta ao cliente que acabou de entrar. E o cliente chegou a tempo não é culpa dele. Você não gostaria de estragar um cliente fiel, pois ele procurou informações ou uma solução para seus problemas. Na verdade, nunca deixe os consumidores saberem ou sentirem que seu turno acabou e você precisa voltar. Lembre-se de que uma interação do cliente com você é a interação dele com a organização. Você não gostaria que isso afetasse a organização ou o cliente. E mantenha o sorriso enquanto você ainda está no escritório e na frente do cliente, não quer estragar a experiência dele.
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Mantenha o serviço fácil, transparente e cortês com os clientes
Você não precisa complicar nada para o cliente, nem todos os seus clientes entenderão a terminologia do seu negócio, tentar manter seu idioma simples e compreensível para os seus consumidores, pois você não deseja mais complicar seu cliente irado. Certifique-se de explicar a política e o procedimento de seus produtos e serviços ao consumidor com antecedência, para que eles saibam quanto tempo levará para resolver o problema. Informe-os sobre as linhas do tempo e também mantenha contato com o cliente e atualize-o sobre o status do caso. Seja cortês com o cliente e certifique-se de não pedir que ele se acalme ou relaxe, pois isso pode irritá-lo ainda mais. Explique ao cliente que você entende e garanta que você cuidará do problema ao final.
Cursos recomendados
- Treinamento em Certificação Ágil e Scrum
- Análise de negócios usando cursos R
- Programa de Redação de Casos de Negócios
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Certifique-se de honrar seu cliente
Comece honrando seu cliente a escolher os produtos e serviços da sua empresa. Se o cliente não tivesse escolhido sua empresa, você estaria sentado onde está. O mais importante é honrar a privacidade do seu cliente. Todo cliente tem uma linha de privacidade que eles querem que você respeite e mantenha. Não cruze as linhas também certifique-se de que você é cuidadoso e suave o suficiente para mantê-lo entre você e o cliente. Cada indivíduo tem sua visão e conhecimento definidos sobre as funções e responsabilidades de atendimento ao cliente que recebe e espera, honram suas opiniões e conhecimentos.
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Não faça o cliente se repetir de mesa em mesa
Repetir a mesma declaração várias vezes é extremamente irritante, e se você precisar de um cliente irado, faça o mesmo, ele definitivamente ficará mais irado e você também poderá perder o cliente. Certifique-se de garantir ao cliente que você está cuidando da situação e dê a ele uma imagem clara do status. Evite usar jargões, pois isso dificultará o entendimento do cliente. Isso também pode levar à falta de entendimento, tornando o cliente ainda mais irado. Ao trabalhar em uma organização, trabalhe em equipe. Não faça o cliente viajar para diferentes mesas por qualquer motivo. Em vez de dizer ao cliente que esse não é seu trabalho, você pode simplesmente fazer o mesmo pelo cliente ou direcioná-lo pessoalmente à pessoa em questão. Isso exibirá um senso de responsabilidade e propriedade.
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Deixe o cliente falar
Seus clientes podem ter várias perguntas relacionadas aos negócios existentes que eles têm com você ou em relação a um problema que estão enfrentando; eles também podem ter perguntas relacionadas a oferecer mais negócios. Portanto, deixe o cliente fazer perguntas e certifique-se de responder às perguntas pacientemente. Tenha à mão os formulários de feedback do cliente e colete um feedback do serviço que você e a organização prestam. Deixe o feedback vir e recebê-lo positivamente. O feedback positivo é definitivamente motivação; no entanto, o feedback negativo não é ruim, apenas significa que você precisa fazer melhor. Portanto, você precisa aprender a receber um feedback negativo de forma positiva.
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Dê uma resolução antes que se torne uma reclamação
Geralmente, um atendimento excepcional ao cliente está dando uma solução para os problemas na primeira vez ou dentro do prazo estabelecido. Para garantir que você ofereça funções e responsabilidades de atendimento ao cliente rápidas e adequadas, você precisa ser muito bom com seus produtos e seu conhecimento. E caso você não seja bom em receber ajuda do departamento em questão ou de um veterano para garantir que o cliente não sofra. Caso haja um atraso na obtenção da resolução, mantenha o cliente atualizado, pois isso evitará que ele fique chateado com os serviços. As pessoas que você contratar devem realmente estar interessadas em atribuir funções e responsabilidades de atendimento ao cliente.
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Faça o cliente sentir-se desejado e importante
Mesmo o seu menor cliente é o seu cliente, pois ele está pagando por seus produtos e serviços. Não faça o cliente se sentir indesejado ou pequeno. Faça com que ele sinta que o negócio dele é importante para você, que o cliente é importante individualmente. Fazer o cliente se sentir especial fará com que ele volte para você, ele se sentirá valorizado e todo mundo gosta de se sentir valorizado, mesmo você e eu. E, claro, gratidão é amor por todo indivíduo.
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Dinheiro com a necessidade humana mais básica
Todo ser humano adora ser tratado corretamente e com amor e respeito. Somente se você der amor e respeito a seus clientes, eles manterão a lealdade deles. Seus clientes obterão produtos e experimentarão as habilidades de atendimento ao cliente aonde quer que vão, no entanto, manterão a organização que os valoriza e os trata com respeito.
Torna o atendimento ao cliente interessante para os clientes e faça-o apenas se achar que lhe interessa. Aprecie o cliente e o valor que ele agrega à sua empresa, simplesmente apreciando sua confiança em você, pois eles gastam seu tempo e dinheiro nos produtos oferecidos por sua empresa.
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Este foi um guia para as habilidades de atendimento ao cliente é uma parte muito importante do setor de serviços. Se você tratar bem seus clientes, obterá grande sucesso neste setor. Estes são os links externos a seguir relacionados às habilidades de atendimento ao cliente.
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