Obtendo feedback dos clientes

A maneira de obter feedback dos clientes desempenha um papel importante na melhoria de seus negócios, em grande medida. Seus clientes são a riqueza de informações para sua empresa mais do que você pensa. Para oferecer uma boa experiência do usuário aos clientes, você deve primeiro ouvir o que seus clientes estão dizendo. Eles podem ajudá-lo a inovar um novo produto e fornecer um melhor atendimento ao cliente. Dessa forma, você pode oferecer mais valor aos clientes.

Quanto mais informações você obtiver dos clientes, melhor poderá executar. Quando você tem informações mais precisas dos clientes, você fica à frente de toda a concorrência no mercado. Com o feedback dos clientes, você pode reduzir a taxa de rotatividade do cliente e aumentar a satisfação do cliente.

Por que obter feedback dos clientes

Obter feedback dos clientes ajuda a trazer um significado ao seu produto ou serviço. Aqui estão alguns motivos listados que explicam por que é importante obter feedback dos clientes

  • Melhor tomada de decisão - Seus clientes podem dar as melhores sugestões para seu produto ou serviço. Eles lhe dirão coisas positivas e negativas sobre o seu negócio.
  • Identificar riscos - Ao obter feedback, você pode conhecer os clientes que não estão satisfeitos com seu serviço. Tais feedbacks ajudarão você a fazer muitas melhorias em seus negócios.
  • Interrompa os problemas repetidos - Ao receber feedback dos clientes, você pode saber onde está dando errado e tomar as precauções para impedir que isso aconteça novamente.
  • Aumente a satisfação do cliente - Obter feedback dos clientes é uma das melhores estratégias de retenção de clientes. Aumenta a satisfação do cliente e ajuda a construir um relacionamento comercial saudável com os clientes. Por meio de uma conversa bidirecional, você pode criar um vínculo forte e de longo prazo com seus clientes.
  • Descubra possíveis advogados - Através do feedback do cliente, você pode saber quem são seus clientes satisfeitos e, em seguida, esses clientes podem ser convertidos em advogados. Os advogados do cliente encaminham sua empresa para seus amigos e parentes. Você receberá novos clientes a partir dessas referências e isso aprimora seus negócios e sua receita.

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As 9 principais estratégias usadas para obter feedback dos clientes

As empresas devem incluir a seção de feedback do cliente como parte de seu ciclo de desenvolvimento. Obter feedback dos clientes é uma coisa complicada. Você deve formular suas perguntas de maneira adequada. Aqui estão listadas algumas maneiras de obter feedback dos clientes.

  1. Pesquisas com clientes

As pesquisas com clientes são a maneira mais eficiente de obter feedback dos clientes. Eles são fáceis de configurar, enviar, analisar e dimensionar. Existem dois tipos de pesquisas

Pesquisas longas

Esse é o tipo mais conhecido de pesquisa. Nesse método, um conjunto de respostas às perguntas dos clientes é enviado ao cliente por meio de um link. Às vezes, essas pesquisas não produzem um bom resultado porque as pesquisas são enviadas inacabadas ou as respostas não são úteis. Mas existem alguns truques para fazer com que esta pesquisa lhe dê melhores resultados. Eles são mencionados abaixo

  • Seja breve - Se você precisar de respostas de qualidade, mantenha sua pesquisa curta e simples. Tenha apenas 5 a 10 comentários importantes das perguntas dos clientes em suas pesquisas.
  • Faça perguntas que servem a um propósito - As perguntas que você faz devem ter um objetivo por trás disso. Se o cliente sentir que você está desperdiçando seu tempo fazendo perguntas irrelevantes, ele não mostrará nenhuma atenção à sua pesquisa.
  • Comece com perguntas abertas - Se você fizer perguntas com escalas de classificação e várias opções, isso significa que você está limitando suas suposições. Portanto, sempre faça suas perguntas abertas para que você possa realmente conhecer os pensamentos de seus clientes.

Pesquisa curta

Você pode realizar pesquisas curtas em seu site. Mantenha a pesquisa curta. Faça apenas dois ou três comentários das perguntas dos clientes que são mais relevantes para a página. Esta pesquisa ajudará você a obter melhores comentários.

Este é o método recente que muitos sites estão usando. Mas não confie muito nessas pesquisas, pois elas não ajudarão você a entender o cliente mais profundamente, pois não recebem explicações do cliente. Inicie esta pesquisa apenas como ponto de partida.

  1. Pesquisas telefônicas

Pesquisas realizadas por telefone sempre oferecem uma taxa de resposta mais alta. Isso ocorre porque se torna mais personalizado e oferece um melhor alcance aos clientes. Esse método é um pouco caro que o método de pesquisa on-line. Ainda possui muitos benefícios, como maior controle de padrões, maior controle da amostra, fácil e rápido para obter as respostas. A pesquisa on-line também pode ser vinculada à pesquisa por telefone para obter mais detalhes do cliente.

  1. Caixas de feedback

Você sempre deve ter um processo estruturado para obter feedback dos clientes. Seus clientes estão sempre pensando nas maneiras que podem fazer sua empresa funcionar melhor. Isso ocorre porque elas não serão satisfeitas por algumas seções do seu site ou teriam encontrado algum erro no seu site.

Se o problema não for sério, eles não chegarão ao seu centro de suporte ao cliente. Eles vão se afastar com pouca satisfação. Nesse caso, pesquisas curtas que aparecem no site com pouco feedback relacionado das perguntas dos clientes ajudarão a expressar seus problemas.

Mas, para obter sugestões simples dos clientes, use um formulário de feedback em seu site. O objetivo deste formulário é facilitar o envio de feedback aos usuários quando algo estiver errado com o site. Ele também coleta feedbacks de informações de clientes, como o nome da conta, o URL e a versão do navegador, para que o problema possa ser resolvido com facilidade e rapidez.

Mas alguns sites mudaram completamente o conceito do formulário de feedback. Eles têm um botão de feedback em sua página e, quando o usuário clica nesse botão, ele recebe um formulário de feedback com muitas perguntas. O usuário fica frustrado e irritado ao olhar para isso.

O objetivo do formulário de feedback é coletar comentários de clientes e usuários sobre pequenas coisas. Portanto, torne a caixa de feedback o mais simples possível e fácil de usar.

Depois de coletar o feedback dos clientes, você precisa responder a ele. Aloque uma pessoa para responder a todos os comentários dentro de alguns dias.

  1. Grupos de foco

Um grupo de foco é onde um grupo de pessoas é perguntado sobre sua percepção e sugestão em relação a um produto, serviço ou empresa. Esse método de coleta de feedback dos clientes é mais comumente usado no estágio inicial do produto, quando uma empresa está tentando descobrir quem é seu cliente-alvo.

Os grupos focais são realizados de maneira informal e em um ambiente do mundo real, que permitirá que você saiba o que os clientes realmente sentem. Esse é novamente um método caro de coletar feedback dos clientes, porque para convidá-los a participar de grupos focais, é necessário oferecer a eles uma oferta ou almoço grátis ou algum tipo de treinamento gratuito. Seus clientes devem ser beneficiados apenas com a participação dos grupos focais.

  1. Alcance diretamente

Esse método de feedback geralmente é subvalorizado, mas é o melhor método. Você pode obter o feedback real contatando-os diretamente. Ao usar outros métodos de feedback, como pesquisas, há chances de você perder algumas informações contextuais. Conversando com eles diretamente, você pode conhecer a paixão deles em suas vozes. Você também será capaz de entender melhor os problemas deles.

Seus clientes podem achar que algumas alterações nos seus negócios podem torná-los mais satisfeitos. Pode haver várias razões pelas quais eles precisam dessas alterações. E se você não falar diretamente com eles, não saberá o que está acontecendo e quais são os problemas enfrentados pelos clientes. Somente se você souber o problema exato, poderá corrigi-lo facilmente.

Você obterá muitos benefícios se conhecer pessoalmente o seu cliente. Então, primeiro faça uma lista de todos os seus clientes e descubra quem está disponível no local. Convide esses clientes e diga a eles que deseja obter feedback deles para melhorar seus negócios. Você pode obter mais valores desta reunião.

  1. Opiniões de negócios trimestrais

As análises trimestrais de negócios permitem que você se sente com os clientes e discuta o que aconteceu nos últimos três meses. Você pode encontrar maneiras de fornecer um serviço melhor. Muitas vezes, as análises de negócios são mal interpretadas como se fossem números e resultados. Mas isso não é verdade. As análises de negócios também podem ser usadas para obter feedback. É o momento certo para solicitar mais feedback das perguntas dos clientes e obter feedback detalhado dos clientes. Você pode entender melhor os pensamentos deles.

  1. Obtenha um relatório do Analytics

O Google Analytics ajudará você a saber qual página e qual seção do site é mais curtida e usada principalmente pelo cliente. Você pode usar a análise da web para obter esses detalhes sobre o seu site. A análise da Web geralmente nos fala sobre o uso total, mas não informa sobre o comportamento do usuário individual no site. Isso ocorre porque a análise da web rastreia seu site como um todo e não considera seus clientes.

Mas a análise do cliente ajudará você a acompanhar as atividades de um cliente individual.

Você vai pensar por que isso é útil. Mas esta é a maneira mais fácil de descobrir por que certas coisas ocorrem no seu site e qual é o resultado disso.

Por exemplo, se você possui um software, pode oferecer uma avaliação gratuita a uma pessoa para usar seu produto ou serviço por um mês. Você pode permitir que eles criem uma conta e, em seguida, forneça uma demonstração para eles.

Se a pessoa estiver satisfeita com o seu produto, ela atualizará para um plano pago. Se eles não voltarem a usar o produto, significa que a pessoa não encontrou valor suficiente no produto.

Agora, com esses dados, você pode saber quem não gostou do seu produto. Você também tem os detalhes da pessoa, como nome e identificação de email. Portanto, com esses detalhes, você pode usar qualquer outro método de feedback para saber por que eles acham que seu produto não é valioso. Nessa situação, você pode saber facilmente quais são as perguntas a serem formuladas para o feedback.

  1. Grupos comunitários e fóruns de discussão

Os clientes adoram fazer parte de uma comunidade ou grupo. Grupos da comunidade online e quadros de discussão oferecem uma ótima plataforma para você se misturar com os clientes. Os clientes fornecem feedback como seus comentários nesses grupos e quadros. Tais feedbacks desempenham um papel importante no processo de desenvolvimento da empresa. Os clientes também fornecerão algumas recomendações para o aprimoramento futuro do produto. Você deve ouvi-los e responder aos comentários deles.

  1. Testes de usabilidade

Nesse método, você pode ver alguém usar seu produto ou serviço. Você pode acompanhar as seções que eles visitam, descobrir o que os atrai mais e onde eles ficam confusos.

No passado, você precisa alocar a tarefa para uma pessoa aleatória e pedir que ela registre todo o processo. Atualmente, existem softwares e serviços que informam exatamente o que está acontecendo. O custo também se tornou razoável para esses serviços.

Esse teste é mais adequado para o desenvolvimento de novos aplicativos e criações de contas. Se você criou um novo processador de inscrição, se lançou um novo produto, pode usar esta opção. Você pode pedir a uma empresa de pesquisa para assistir alguém usá-lo. Dessa forma, você pode descobrir os problemas e resolvê-los imediatamente. Isso também aumentará sua taxa de aquisição de clientes.

Ao selecionar pessoas aleatórias para testar algo, não selecione sua família ou amigos. Eles sempre sentem que tudo o que você faz é ótimo. Eles não olharão para o seu produto de maneira imparcial e, por isso, você receberá apenas feedbacks positivos. Para obter feedback imparcial que fornecerá a saída exata, sempre execute este teste com alguns estranhos.

A linha inferior

Obter feedback de seus clientes em intervalos frequentes permitirá que você saiba se sua empresa está na direção certa. Dado acima, são poucos os métodos para obter o feedback. Experimente cada uma delas e encontre a combinação certa para o seu negócio. Crie uma prática padrão obter feedback dos clientes.

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Este foi um guia para obter feedback dos clientes. Aqui também discutimos as 9 principais estratégias usadas para obter feedback dos clientes, incluindo os resultados finais.

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Desenvolvimento de Empreendedorismo