Suporte ao cliente - Quando você olha para a sua própria experiência, é possível que existam apenas algumas vezes em que você foi realmente enganado pelo serviço de suporte ao cliente que fez você se sentir como um cliente especial, e não apenas mais um ticket .
A maioria das empresas, mesmo as mais estabelecidas, tende a ignorar o atendimento ao cliente, que geralmente é o que faz ou quebra uma empresa. Também é pertinente que o atendimento ao cliente seja distribuído por todos os departamentos da organização.
Vamos descobrir por que o atendimento ao cliente é muito importante para todas as partes que compõem o seu negócio.
Ótimo vs bom suporte ao cliente
Não é necessário mencionar que as pessoas adoram um bom suporte ao cliente. Ainda assim, muitas organizações se contentam com um serviço "bom", em vez de percorrer uma milha extra para manter os clientes felizes.
A principal diferença entre “ótimo” e “bom” atendimento ao cliente é que, neste último caso, você está fazendo apenas o mínimo para manter seu cliente satisfeito. Mas, no primeiro caso, você não está apenas mantendo-os satisfeitos, comprando muito além de manter sua lealdade.
Um ótimo suporte ao cliente não apenas coloca um sorriso nos lábios do cliente, mas também ajuda a entendê-lo, definir sua organização e, o mais importante, impactar seus resultados.
O Escritório de Assuntos do Consumidor da Casa Branca descobriu que os clientes fiéis costumam valer 10 vezes a sua primeira compra. Além disso, é 6-7 vezes mais caro do que adquirir um cliente novo do que manter o atual.
Nunca aceite um bom atendimento ao cliente. Tente exceder as expectativas deles. E se você deseja roubar uma milha sobre seus concorrentes, apoie-os.
O Suporte ao Cliente não é apenas um departamento
Pare de olhar para o suporte ao cliente como um departamento único na sua empresa. Esse deve ser o primeiro passo se você deseja que seus clientes retornem.
Todo membro da sua equipe, em algum momento, deve estar envolvido no seu sistema de suporte ao cliente. Seja o gerente de controle de qualidade que verifica e verifica novamente o processo de fabricação, ou o departamento de logística que garante que as mercadorias cheguem aos pontos de varejo no prazo, ou o executivo da recepção que atende telefonemas e e-mails, várias pessoas estão envolvidas em sua própria capacidade de emprestar ao cliente Apoio, suporte.
Um ótimo serviço ao cliente pode reforçar todos os departamentos da sua empresa e também ajudar a alcançar seus respectivos objetivos. A empresa de software, Wufoo, usa uma técnica chamada SDD (Support driven development), onde os engenheiros da empresa ajudam com tickets de suporte ao cliente por algumas horas, a cada duas semanas.
Ajuda as equipes a trabalhar nas coisas apropriadas e também a focar na solução de problemas enfrentados pelos clientes.
O conhecimento obtido com o atendimento ao cliente também ajuda a equipe de vendas a atingir seus objetivos. Além de manter os clientes atuais fiéis, um ótimo suporte ao cliente inspira publicidade boca a boca. É por isso que as empresas com clientes satisfeitos geralmente crescem rápida e exponencialmente.
Fazendo o atendimento ao cliente funcionar em toda a sua empresa
Existem várias maneiras pelas quais você pode fazer com que o suporte ao cliente seja entregue a todos os departamentos da sua empresa. Em algumas organizações, isso significa que todos os funcionários da equipe, independentemente de suas funções, saltam para ajudar no suporte ao cliente. Em muitas outras organizações, todo mundo no suporte ao cliente é apenas uma maneira de trabalhar com tickets, até o momento em que atinge o ponto de inflexão, quando assume um papel de pleno direito. Muitas vezes, torna-se um componente da cultura da empresa para muitos.
A empresa de software de gerenciamento de projetos baseada na Web, a Basecamp, contratou seus funcionários para ajudar com os tíquetes de atendimento ao cliente devido à crescente demanda. Mas eles logo descobriram maiores vantagens do que simplesmente obter as respostas rapidamente. “Colocar designers e programadores e todos os demais em contato direto com os clientes não significa apagar incêndios; é sobre segurança contra incêndio. Trata-se de ter os tipos de conversas que levam a melhores produtos em primeiro lugar ”, diz Emily Triplett Lentz, autora e consultora de marca. Uma empresa típica geralmente ouve 5% de seus clientes insatisfeitos. Esse suporte proativo pode ser uma ótima ferramenta para não apenas resolver problemas antes mesmo que eles surjam, mas também para manter a lealdade do cliente.
Por que o suporte ao cliente é importante?
- Muitas empresas consideram a satisfação do cliente como um jargão de marketing que mede como os produtos e serviços de uma empresa podem atender ou exceder a expectativa do cliente.
- A satisfação do cliente é importante porque fornece aos empresários e profissionais de marketing a métrica para gerenciar e melhorar os negócios.
- Em uma pesquisa recente com cerca de 300 gerentes de marketing sênior, mais de 70% disseram que consideravam a satisfação do cliente uma métrica útil para monitorar e gerenciar seus negócios.
Aqui estão algumas razões pelas quais o suporte ao cliente é importante nos negócios hoje.
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Indicador de recompra e lealdade do cliente
A satisfação do cliente é o melhor indicador sobre a probabilidade de um comprador comprar seu produto ou serviço no futuro. Você pode solicitar que seus clientes classifiquem a satisfação do serviço em uma escala de 10. É uma boa maneira de verificar se eles serão clientes recorrentes. Mesmo se não o fizerem, uma classificação mais alta significa que eles estarão defendendo o produto.
Os clientes que classificam você com sete anos ou mais podem ser considerados satisfeitos. Você pode esperar que eles retornem e utilizem seus produtos e serviços novamente. Mas os clientes que classificam nove ou 10 são seus advogados que você pode aproveitar para se tornar evangelista da sua empresa.
Uma pontuação de seis ou menos são os sinais de aviso de insatisfação do cliente e os riscos de sua saída. Os clientes podem ser colocados em uma lista de observação e acompanhados. Isso determinará por que o nível de satisfação é baixo.
É por isso que medir a lealdade e a recompra do cliente é uma das principais métricas de negócios.
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Um ponto de diferenciação
A satisfação é vista como um grande diferencial em um mercado extremamente cruel, onde as empresas estão competindo para atrair clientes. Os negócios que obtêm sucesso nesse ambiente são os que fazem do suporte ao cliente um elemento central de sua estratégia de negócios.
Tome duas empresas que oferecem um produto ou serviço semelhante. Como você escolherá um deles? Se alguém lhe recomendou um dos dois, isso mudará sua opinião? Talvez. Mas como surgiu a recomendação? Provavelmente, é apoiado por uma boa experiência de atendimento ao cliente. As empresas que oferecem um excelente suporte ao cliente criam um ambiente em que há muitos advogados e os níveis de satisfação são altos. É assim que a satisfação do cliente pode dar a volta completa. Não apenas os clientes promovem sua marca, eles retornam à recompra. A satisfação do cliente ajuda você a manter o ritmo de sua clientela existente e também atua como pontos de diferenciação para novos compradores.
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Diminui a rotatividade de clientes
O relatório global de pesquisa de satisfação do cliente da Accenture em 2008 constatou que o preço de um produto ou serviço não é a principal razão por trás da rotatividade de clientes. Na verdade, é por causa do mau atendimento geral ao cliente.
É aconselhável enfatizar a melhoria das expectativas dos clientes e fazê-los sentir-se valorizados a cada oportunidade. Crie um sistema e execute-o por seis meses. Meça seus níveis de satisfação novamente após esse período e verifique se as novas iniciativas retornam satisfação positiva ou negativa do cliente.
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Aumenta o CLV
Um estudo da empresa de serviços de negócios InfoQuest revelou que “clientes totalmente satisfeitos” contribuem pelo menos 2, 6 vezes mais para a receita da empresa do que os clientes menos satisfeitos.
A satisfação desempenha um papel importante em relação à receita que um cliente contribui para seus negócios.
Para ter sucesso, uma empresa precisa entender a importância do valor da vida do cliente (CLV). Quando o CLV aumenta, isso leva a um aumento no retorno do investimento (ROI).
O CLV é um beneficiário de altos níveis de satisfação e retenção de clientes. Você deve atingir esse nível de serviço para que os clientes voltem e gastem mais em seus produtos e serviços.
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Diminui a publicidade negativa da propaganda boca a boca
A McKinsey descobriu que um cliente insatisfeito informará de 10 a 15 pessoas sobre a experiência de usar seu produto ou serviço. De fato, mais de 14% de seus clientes insatisfeitos contarão a pelo menos 20 pessoas de suas experiências na compra de um produto ou serviço de você. Isso é muita publicidade negativa. Quanto isso afetará sua boa vontade no setor?
A satisfação do cliente está intimamente ligada à repetição de compras e receita. Mas muitas empresas tendem a esquecer como a satisfação do cliente pode impactar negativamente os negócios. Uma coisa é perder um único cliente porque ele / ela está infeliz, e outra é perder 30 clientes por causa da publicidade negativa da propaganda boca a boca por esse cliente.
Para eliminar a publicidade negativa do boca a boca, você deve medir continuamente os níveis de satisfação do cliente. O rastreamento de alterações nos níveis de satisfação ajudaria você a identificar se os clientes estão realmente satisfeitos com o produto ou serviço.
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É mais barato reter clientes existentes do que obter novos
Esta é talvez a estatística de serviço ao cliente mais divulgada por aí. Os profissionais de marketing dizem que é sete a oito vezes mais caro obter um novo cliente do que reter os existentes. Agora, se isso não soa um acorde, não há mais nada que se possa fazer para demonstrar a importância da satisfação do cliente.
Como já foi dito, a aquisição de clientes é um exercício caro. A equipe de marketing precisa gastar milhares de dólares para atrair a atenção de clientes em potencial, alimentá-los em leads e fechá-los em vendas.
Por que pouco ou nenhum dinheiro está envolvido na retenção de clientes? Por exemplo, você alocou um quinto do seu orçamento total de marketing para esse fim. Como isso ajudará você a melhorar a satisfação do cliente e reter seus clientes existentes?
A seguir, estão algumas estratégias que você pode seguir nesse sentido.
- Use blogs para educar seus clientes
- Envie promoções e ofertas especiais por e-mail
- Use pesquisas de clientes para registrar suas demandas
- Encante seus clientes estendendo experiências de compra personalizadas
- Avalie a satisfação para verificar como seus clientes estão satisfeitos
A empresa líder em serviços de consultoria, Lee Resources, descobriu em um estudo que, para cada reclamação de um único cliente, existem outros 26 clientes insatisfeitos que permanecem calados.
São números alarmantes. A maioria das empresas acredita que são as melhores nos negócios e não têm clientes insatisfeitos. Mas a realidade é que 96% dos clientes insatisfeitos nunca registram uma reclamação. De fato, eles simplesmente partem e não voltam.
Palavras finais
O atendimento ao cliente desempenha um papel importante nos seus negócios. É o principal indicador para medir a lealdade do cliente. Identifique seus clientes insatisfeitos, reduza a rotatividade e aumente a receita. É também um ponto chave de diferenciação que ajuda a atrair novos clientes em um ambiente de negócios competitivo. É também uma das partes mais importantes do mix de marketing de produtos ou serviços. O atendimento ao cliente de alta qualidade ajuda a criar a lealdade do cliente. Lembre-se de que hoje os clientes não estão apenas interessados no produto ou serviço que estão comprando, mas também nos elementos complementares que recebem. Desde o sorridente executivo de recepção que recebe os clientes com um sorriso, até o reembolso que recebem se não estiverem satisfeitos com o produto, tudo conta com a satisfação do cliente. E é aqui que as empresas precisam ser de primeira classe, descartando todas as possibilidades de complacência.
Um componente essencial para garantir um melhor atendimento ao cliente é motivar seus funcionários de maneira adequada e constante para problemas de qualidade. Ao mesmo tempo, é importante incluir seus funcionários no processo de tomada de decisão sobre o suporte ao cliente. Não se engane, são eles que têm que estar em contato direto com seus clientes. Eles precisam encontrá-los em muitos casos e terão as idéias mais apropriadas em relação ao atendimento ao cliente. Este é um aspecto que não pode ser ignorado. Se seus funcionários tiverem a oportunidade de comunicar suas idéias, eles se tornarão responsáveis pela extensão desse serviço. Como resultado, eles gostariam de ser o melhor possível.
A única despesa que uma empresa pode ter que incorrer nessas situações são os custos de pesquisas regulares de monitoramento de funcionários que estão conectadas à bagagem motivacional. Os resultados podem fazer com que os funcionários pensem em novas inovações no sistema de atendimento ao cliente. Isso também eliminará lapsos de serviço. O restante se tornará parte da cultura da empresa que se impulsionará.
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