Introdução ao ITIL
O ITIL, uma ferramenta implementada globalmente, facilita, transforma e desenvolve negócios. O objetivo do ITIL é aumentar a produtividade e obter previsibilidade na entrega de serviços. É uma estrutura sistematizada desenvolvida para a padronização dos serviços de Tecnologia da Informação (TI) em um negócio.
A ITIL abreviada para a " Biblioteca de infraestrutura de tecnologia da informação " pode ser definida como uma coleção de procedimentos detalhados para o gerenciamento de serviços de TI, com o objetivo de alinhá-lo aos objetivos de negócios.
Evolução -
A ITIL surgiu em 1980 e foi desenvolvida pela Agência Central de Telecomunicações e Computadores (CCTA) da Grã-Bretanha. Houve várias edições revisadas do ITIL. A versão recente (V4) contém cinco livros; cada um desses livros descreve as várias fases e processos do ciclo de crescimento dos serviços de TI.
Emergência -
a) Versão 1 (1989): A iniciativa da CCIA de padronizar os serviços de TI.
b) Versão 2 (2001): Versão aprimorada na assistência e entrega de serviços de TI.
c) Versão 3 (2007): Introdução da 'opção de feedback' para melhoria contínua no ciclo de crescimento do serviço ITIL. Consiste em diretrizes instrucionais sobre estratégia, projeto e operações.
d) Versão 4 (2019): atualização de diretrizes práticas, estabelecendo laços entre ITIL e DevOps. Ele destaca a essência da liderança de TI e seu valor no tempo de hoje.
Atualmente, a AXELOS detém a propriedade da ITIL, uma aliança conjunta entre o Gabinete Britânico e a Capita Plc.
Ciclo de Crescimento de Serviços ITIL -
A estrutura estrutural da ITIL compreende 5 processos e funções aliadas para cada estágio.
| Serviço de TI | ||||
| Estratégia | Projeto | Transição | Operações | Melhoria contínua |
| Funções aliadas | ||||
| Gerenciamento Financeiro (FM) | Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM) | Gerenciamento de Mudanças (ChM) | Gerenciamento de incidentes (IM) | Melhoria Contínua do Processo de Serviço (CSPI) |
| Gerenciamento de Portfólio de Serviços (SFM) | Gerenciamento de disponibilidade (AM) | Gerenciamento de ativos e configurações (ACM) | Gerenciamento de Problemas (PM) | |
| Gerenciamento da Demanda (DM) | Gerenciamento de capacidade (CM) | Gerenciamento de versão e implantação (RDM) | Gerenciamento de acesso (AM) | |
| Operações estratégicas (SO) | Gerenciamento de Continuidade (CoM) | Planejamento e Suporte à Transição (TPS) | Gerenciamento de eventos (EM) | |
| Gerenciamento de Segurança da Informação (ISM) | Validação e teste de serviço (SVT) | Solicitar atendimento (RF) | ||
| Gerenciamento de Catálogo de Serviços (SCM) | Gestão do Conhecimento (KM) | Gerenciamento Técnico (TM) | ||
| Gerenciamento de fornecedores (SM) | Gerenciamento de aplicativos (AM) | |||
| Gerenciamento de Operações de TI (IOM) | ||||
1) Estratégia -
É composto por diretrizes estratégicas conceituais sobre o escopo dos serviços, alinhando-o aos objetivos do negócio. Destaca a importância da interligação entre as partes interessadas internas e externas na prestação de serviços de alto valor.
- 'FM' inclui gerenciamento de custos e benefícios associados ao fornecer serviços. O monitoramento de despesas, o gerenciamento de orçamentos e os custos envolvidos na prestação de serviços são três funções básicas do FM.
- O 'SFM' possui 4 processos consecutivos de definição, análise, aprovação e leasing de serviços.
- O 'DM' inclui previsão, entendimento e verificação se a organização possui ou não recursos adequados para atender às demandas dos clientes.
- O 'SO' é sobre gerenciamento eficiente de reclamações, requisitos e correção de defeitos do serviço para agregar valor.
2) Design -
Trata-se de desenvolver um plano de serviço e descrever funções aliadas para introduzir o serviço no ambiente de produção.
- 'SLM' gerencia o acordo contratual entre o consumidor e o fornecedor de serviços, criando acordos de nível de serviço (SLAs) e desenvolvendo serviços de acordo com os padrões de qualidade acordados.
- O 'AM' garante que todas as instalações, ferramentas, recursos e processos de infraestrutura sejam suficientes, conforme acordado pelo provedor de negócios, conforme o SLA.
- 'CM' é sobre o gerenciamento de recursos de TI para fornecer metas de serviço, monitorando custos e tempo com eficiência.
- O 'CoM' é capaz de oferecer serviços continuamente, de acordo com os padrões mínimos acordados, desenvolvendo planos para gerenciar efetivamente os riscos.
- O 'ISM' protege os dados organizacionais aderindo à confidencialidade das informações.
- 'SCM' é um arquivo de serviço, contendo a lista e detalhes de vários serviços disponíveis para os consumidores.
- 'SM' é sobre como gerenciar os fornecedores ignorando propostas, avaliando, renovando e fechando os contratos de acordo com os requisitos de negócios.
3) Transição -
Nesta fase do ciclo de crescimento do serviço, o design é desenvolvido, avaliado e depois entra na fase de produção para ser preparado para a liberação.
- O 'ChM' gerencia mudanças em todas as etapas do ciclo de crescimento do serviço, limitando as interrupções nos serviços.
- 'ACM' mantém detalhes dos registros sobre configuração e interconexões entre eles.
- O 'RDM' planeja, monitora e configura lançamentos para o ambiente de teste e produção.
- O 'TPS' planeja e coordena o consumo de recursos dentro dos padrões de tempo, custo e qualidade estimados.
- O 'SVT' garante que os lançamentos e os serviços consequentes atendam às necessidades do cliente e verifique se as operações de TI podem ajudar esses serviços.
- 'KM' é acumular, examinar, compartilhar e armazenar informações com conhecimento dentro de uma organização.
4) Operações -
As operações visam garantir a entrega eficaz de serviços de TI, aderindo às reclamações dos consumidores, corrigindo erros de serviço e funcionando sem problemas com operações funcionais rotineiras.
- O "IM" trata do gerenciamento eficaz de incidentes, registrando, categorizando, investigando através de diagnóstico adequado e apresentando resoluções, para trazer a normalidade de funcionamento o mais cedo possível.
- O 'PM' visa impedir que ocorram interrupções acidentais e minimizar os efeitos consequentes dos mesmos que não puderam ser evitados.
- O 'AM' obedece às políticas de Gerenciamento de Segurança da Informação (ISM), permitindo o acesso a usuários autorizados e restringindo o acesso a usuários não autorizados.
- 'EM' é sobre detectar, monitorar, priorizar, avaliar e gerenciar os eventos para chegar a resoluções apropriadas para manter o funcionamento normal.
- 'RF' concede solicitações sobre qualquer informação ou pequenas alterações de serviço a serem feitas.
- O 'TM' visa fornecer assistência técnica especializada para garantir a entrega eficiente de serviços de TI.
- O objetivo do ' AM ' é gerenciar aplicativos ao longo de seu ciclo de crescimento e trazer melhorias contínuas para seus elementos.
- O 'IOM' monitora e gerencia a infraestrutura e os serviços de TI para execução rotineira de funções operacionais e elementos de infraestrutura.
5) Melhoria Contínua -
- O CSPI é um processo contínuo de aprimoramento para maximizar a eficácia dos métodos e serviços de TI. O CSPI emprega métodos de gerenciamento de qualidade com base em sucessos e avarias de serviços passados. A revisão de serviços e o exame de processos permitem canalizar esforços em direções direcionadas e trazer as mudanças necessárias nas ofertas de serviços. Essas mudanças são específicas da empresa e variam de acordo com a cultura, os pontos fortes e as lacunas da empresa. É essencial identificar as lacunas que têm um impacto adverso sobre uma organização, modificar esses processos e priorizá-los para trazer resultados direcionados.
Assim, o ciclo de crescimento da ITIL requer a execução eficaz dos estágios mencionados acima para atingir os resultados de negócios necessários!
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