O que é Omni Channel Marketing?
Você deve ter visto isso citado nas principais publicações de negócios e gerenciamento. No entanto, não é o mesmo que marketing multicanal, onde você adiciona dispositivos móveis, blogs, mídias sociais e web à sua estratégia promocional existente. agora discutiremos mais informações sobre o Omni Channel Marketing. É uma estratégia de marketing muito importante.
A religião nos diz que Deus é onipotente, onisciente e onipresente. Na linguagem do marketing, o marketing do canal Omni se refere a uma situação em que o produto ou a marca está com o consumidor em qualquer lugar - seja na loja de varejo, mídia social, online, em aplicativos móveis, sites móveis ou no telefone celular, fornecendo uma conexão interconectada. e experiência perfeita. Quando implementado corretamente, o marketing omni-channel pode impulsionar as vendas e criar valor da marca.
Aqui estão algumas dicas que podem ajudar até pequenas e médias empresas a obter sucesso com a estratégia de canal omni:
1. Sua marca deve ser onipresente
Hoje, os consumidores não vão a uma loja de varejo e compram um produto que está disponível nas prateleiras. Eles pesquisam on-line ou o conhecem de seus amigos ou colegas, ou podem ter visto uma promoção no Facebook ou na TV. Os diversos canais devem ser interconectados para que a compra se torne uma experiência inesquecível para o comprador. Não é o mesmo que exibir uma campanha em todos os canais promocionais, caso em que é apenas marketing multicanal.
Um cliente entra em uma loja de calçados e compra alguns produtos, mas não pode comprar sapatos favoritos, pois o tamanho necessário não estava disponível. No dia seguinte, ele recebe um SMS referente a um desconto de 50 rupias indianas para as próximas compras e, ao passar por outro showroom da mesma empresa, recebe uma mensagem informando que os sapatos que procurava estão disponíveis aqui.
A Starbucks é declaradamente a marca mais famosa que obteve os melhores retornos em sua estratégia de canal omni. Um cliente regular da Starbucks relatou um caso em que viu uma promoção da empresa no Facebook Newsfeed para se registrar no programa de fidelidade e obter uma bebida grátis. Para participar do programa de recompensas, tudo o que o cliente precisa fazer é baixar o aplicativo e vinculá-lo ao Paypal ou à conta bancária para efetuar e receber pagamentos. Isso o levou a visitar a Starbucks novamente para aproveitar a oferta e ser recompensado no processo.
O princípio da onipresença exige que a marca interaja com os clientes nos canais de rádio, TV, mídia social, web, móvel, aplicativos móveis, não apenas para dar mensagens de promoção, mas para entender quando o cliente toma decisões de compra e até mesmo entregar a mensagem de maneira real. Tempo.
2. Obtenha dados e inteligência do cliente
O marketing omni não pode ocorrer sem os dados adequados do cliente. Uma pesquisa feita há três anos apontou que 66% usam endereços de e-mail, 3% cookies online, 29% endereços residenciais, 25% endereços IP, 24% número de telefone fixo. Informações adicionais sobre os clientes são recebidas de sites, dispositivos móveis, mecanismos de pesquisa, páginas de destino, call centers, impressos, TV e rádio e ao ar livre.
A necessidade de envolvimento em tempo real requer a coleta de dados de marketing e sua análise para entregar mensagens que geram resultados.
Os dados estão no centro do marketing omni-channel e devem ser extraídos de todas as fontes possíveis e incorporados à estratégia de marketing para fornecer uma experiência integrada e contínua.
Se os dados são organizados em silos díspares, é difícil analisá-los e é um obstáculo à implementação da estratégia de canais omni. Algumas empresas usam sofisticadas tecnologias de mineração de dados para combinar todos os dados de marketing de várias fontes e servidores, CRM, email etc. em um único repositório. Deve haver clareza por parte dos profissionais de marketing sobre o tipo de dados necessários, sua frequência, modo de coleta e formatos de dados.
3. Entenda seu cliente
Um marketing omni-channel reconhece o fato de que um cliente não é apenas um lead convertido em negócios, mas um indivíduo com personalidade própria. O sucesso dessa estratégia depende de uma compreensão mais profunda do comportamento e dos desejos do consumidor. Big data e pesquisas podem fornecer algumas informações sobre o comportamento do cliente e o que eles querem do produto. Também significa identificar quais dispositivos os clientes usam, o que permite à empresa personalizar cada interação e experiências com sua marca.
A mentalidade do comprador de varejo está mudando. Eles podem querer fazer pedidos on-line e receber a entrega na loja para economizar nos custos de envio. Para varejistas que desejam competir com vendedores somente on-line, essa é uma das estratégias viáveis.
4. Tenha a tecnologia certa no lugar
Uma estratégia omni-channel precisará ter sistemas de tecnologia de som que integrem as várias atividades entre dispositivos. Começa com um bom software de CRM (Customer Relationship Management) integrado ao Enterprise Resource Planning (ERP) no back-end.
Sem a tecnologia adequada, o omnichannel pode não entregar as mensagens corretas a tempo e resultar em perda de negócios.
Os dados podem vir de compras on-line, na loja e vários bancos de dados de clientes, requer a necessidade de Gerenciamento de Dados Mestre (MDM) para melhor consolidação dos dados, eliminação de dados duplicados. Para permitir a consistência das informações do cliente, independentemente de serem provenientes da loja, online ou de qualquer outro canal, o MDM é obrigatório.
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5. Ter um agrupamento de partes interessadas internas
Ter sistemas e aplicativos de CRM adequados para cuidar de mensagens e comunicação é vital para o sucesso, mas o mais importante é que é o agrupamento de partes interessadas na estratégia que deve ser cuidada. Pode incluir desenvolvedores de software, marketing de conteúdo, equipes de marketing, atendimento ao cliente, relações públicas e equipes de logística. Essas equipes não podem trabalhar isoladamente nessa estratégia. Eles precisam conhecer os objetivos, metas e metas da iniciativa.
A menos que os objetivos sejam claros, os resultados não podem ser validados. Eles devem ser apresentados em termos claros, como oferecer experiências consistentes aos clientes em todas as plataformas, possibilitar jornadas ininterruptas com o engajamento entre canais, mantê-los envolvidos em pontos de contato individuais, integração de vendas na loja, vendas on-line e móveis.
Para um profissional de marketing e sua equipe, compreender o que constitui uma experiência satisfatória para o cliente não é tarefa fácil. Portanto, a equipe deve passar por vários estágios da experiência do cliente.
Os pontos fracos do cliente podem estar na procura de mercadorias, na compra, na ajuda e na navegação em diferentes seções do site.
6. Aprenda com as histórias de sucesso
Não existe uma estratégia única que possa ser aplicada em todos os setores, mas analisar algumas das histórias de sucesso do marketing omni-channel será útil para aqueles que são novos.
As histórias de sucesso mais citadas estão relacionadas a Starbucks, Denny, Taco, Virgin Air, Disney, Oasis, Bank of America, entre outras. A Denny's, a principal loja de alimentos dos EUA, usou publicidade baseada em localização usando os números de celular em seu banco de dados de clientes. A maior parte da atividade para celular ocorre fora de casa e Denny amarrou em sua empresa de anúncios xAd para lançar campanhas baseadas em localização. As ofertas foram enviadas aos clientes que passaram pelas lojas, resultando em aumento de visitas às lojas. O fato de os clientes da Denny's serem clientes jovens e sofisticados também ajudou na iniciativa.
A Disney oferece uma experiência holística, começando com seu site responsivo para dispositivos móveis. Aqueles que reservaram uma viagem podem usar o aplicativo My Disney Experiences para planejar a viagem inteira. Inclui obter o Passe Rápido, encontrar as atrações no parque. Seu programa Magic Band é um aplicativo multi-utilitário que serve como chave do quarto de hotel, dispositivo para armazenamento de fotos, pode ser usado para pedir comida e integrado ao Fast Pass. O aplicativo de recompensa Starbucks permite que os clientes aproveitem as recompensas em qualquer uma de suas lojas, ele pode ser verificado e recarregado via site, loja ou aplicativo. A atualização em tempo real ocorre em todos os canais quando há uma alteração no perfil ou no cartão.
7. Obtenha suporte e patrocínio interno
Nas organizações de médio a grande porte, o omnichannel exige um investimento considerável em comparação com o marketing de canal único ou múltiplo. Portanto, é essencial obter apoio da diretoria para a iniciativa. É possível que seja mostrado ao CEO e aos diretores um caso de negócios com uma perspectiva de possível retorno do investimento (ROI) para obter suporte. Com o patrocínio ou apoio executivo, pode não ser possível prosseguir com o programa.
8. A necessidade de uma plataforma de marketing unificada
Os profissionais de marketing precisam obter um instantâneo da atividade na loja, transações on-line para oferecer os programas de fidelidade certos para os compradores. Ele deve ser comunicado através dos canais - mídia social, email, celular e sites. Os clientes esperam ofertas e promoções com base em seu relacionamento com a empresa. Portanto, os profissionais de marketing precisam de dados acionáveis que reflitam o comportamento de compra, seus interesses e preferências, para envolvê-los e oferecer boas ofertas.
9. Tenha uma plataforma compatível com dispositivos móveis
Uma das principais razões pelas quais as falhas omnichannel são relatadas é a incapacidade da empresa de construir uma plataforma otimizada para dispositivos móveis ou processos de negócios otimizados para os dispositivos móveis. Amazon, Starbucks, Birch, Taco são todas as empresas que obtiveram sucesso no marketing omni-channel, concentrando-se nos dispositivos móveis.
De acordo com os resultados da pesquisa, as pessoas que preferem comprar na loja preferem o celular para melhorar sua experiência na loja. Ao pesquisar on-line, um consumidor pode receber um cupom que pode ser resgatado no momento da compra na loja, pois alguns clientes usam a web para pesquisas que não compram. Aqueles que desejam fazer compras on-line e buscar os deuses na loja citam as longas filas em frente ao balcão de cobrança como uma das principais motivações para fazer pedidos on-line. No entanto, o controle de estoque é importante em roupas e calçados, pois determinados tamanhos e modelos podem esgotar-se mais rapidamente. Se os clientes que pesquisam on-line ou na loja encontrarem determinados modelos fora de estoque, poderão procurar ofertas semelhantes dos concorrentes.
10. A dinâmica da mudança da cadeia de suprimentos
De acordo com a Ernst & Young, produtos de consumo, as empresas de varejo precisam ter uma estratégia, agilidade e visibilidade adequadas para alcançar o sucesso na cadeia de suprimentos omni-channel. Não é mais suficiente ter uma infraestrutura tradicional da cadeia de suprimentos para gerar resultados. Segundo analistas, a visibilidade do inventário é bastante importante na era do omni-canal. Sem ele, o varejista ficaria no escuro com relação ao estoque de mercadorias em tempo real, perdendo assim nossos negócios. Novas tecnologias podem ser utilizadas para rastrear melhor os movimentos de mercadorias, incluindo identificação por radiofrequência (RFID) e código eletrônico de produto (EPC). Mais importante, os produtos devem estar prontos para a Web para serem compartilhados em diferentes canais.
Conclusão-Omni Channel Marketing
O sucesso do marketing omnichannel depende muito da compreensão do cliente e de todos os dispositivos que ele usa com freqüência. É diferente da estratégia multicanal, que garante presença na mídia, mas não oferece uma experiência holística. O marketing omnichannel alcança o cliente através de todos os canais, conforme sua conveniência, aproveitando o poder de trabalhar juntos. Os processos de negócios devem ser mais centrados no consumidor para obter os melhores resultados. Muitas vezes, as organizações mais planas são mais adequadas para essas estratégias e não hierárquicas, de acordo com analistas.
O Omni-channel ajudou as empresas a oferecer uma melhor experiência ao cliente e a serem recompensadas em termos de maior lealdade, linha superior e crescimento da linha de fundo. Todas as principais áreas de TI, como SAP, IBM e Teradata, propuseram soluções para marketing omnichannel, o que mostra a enorme oportunidade que surge neste espaço.
Os retornos do Omnichannel somente nos próximos anos, pois os consumidores que tendem a fazer compras on-line e nas lojas também gastam mais do que aqueles que dependem de um único canal.
O sucesso da estratégia do Omni Channel dependerá do uso de análise preditiva usando dados obtidos de mídias sociais, análises de produtos, mídias sociais, feedback de clientes, pesquisas on-line e comportamento de compra. Ferramentas sofisticadas de mineração de dados e algoritmos ajudam a entender melhor o consumidor.
A entrega rápida de produtos ao cliente ganha importância nas compras on-line e no uso de lojas físicas para entregar ajuda a reduzir os prazos de entrega. As estratégias omnichannel ainda estão sendo desenvolvidas pelas empresas para fornecer experiências de qualidade e, para muitas organizações, ainda é uma tarefa árdua satisfazer o cliente que viaja pelos canais para comprar um produto. A penetração de dispositivos móveis e smartphones apenas aumentou a exigência do cliente para uma experiência de compra mais amigável.
No devido tempo, a estratégia do Omni Channel deve ser vantajosa para todos os setores e consumidores. Os avanços nas práticas de comunicação, tecnologia e negócios estão ajudando a indústria a pensar em novas maneiras de envolver o consumidor por meio de múltiplos canais.
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Este foi um guia para o marketing omni-channel que requer um investimento considerável comparado ao marketing de canal único ou múltiplo. Estes são os links externos a seguir relacionados ao marketing de canal omni.
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