Visão geral do framework ITIL
ITIL ou biblioteca de infraestrutura de tecnologia da informação são práticas de TI estabelecidas que foram formadas para que os serviços de TI de uma empresa possam estar alinhados com seus consumidores e as necessidades da empresa. Quando a tecnologia é usada para alinhar as demandas dos clientes e as necessidades dos negócios, resulta em uma organização com maior eficiência, muito mais produtividade e maior valor. Esta é a base de um negócio de sucesso. É através da ITIL que as organizações, assim como os indivíduos, podem fornecer o gerenciamento de serviços de TI (ITSM) a um preço lucrativo, trazendo a visão da empresa, sua estratégia e o crescimento do alinhamento. É a conexão entre os usuários finais e os provedores de serviço. Neste tópico, vamos aprender sobre o ITIL Framework.
A estrutura do ITIL é usada por grandes organizações em todo o mundo e também por organizações menores que podem adotar uma seção específica do ITIL, o que trará uma melhoria significativa. Os 3 procedimentos da ITIL que foram mais adotados e bem-sucedidos são Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento de Problemas. A estrutura da ITIL consiste em 5 estágios e cada um desses estágios possui procedimentos pré-determinados em alinhamento com a estrutura de TI. As organizações podem adotar algumas ou todas elas de acordo com suas necessidades.
Estratégia de Serviço da Estrutura ITIL
Este é o primeiro processo na estrutura em que a natureza atual do mercado é examinada, tudo o que existe é reconhecido e um plano é criado para as necessidades a serem atendidas. A estratégia de serviço da ITIL consiste em cinco etapas descritas abaixo:
- Gerenciamento de portfólio de serviços, cuja idéia é ter como objetivo gerenciar o portfólio de todos os serviços de TI que estão sendo oferecidos. Ele garante que as metas de serviço que foram decididas sejam cumpridas pelo serviço prestado.
- Gerenciamento de finanças nas quais as atividades de gastos da empresa são levadas em consideração, por exemplo, o orçamento é finalizado, as contas da organização e todas as atividades que envolvem despesas são analisadas. O gerenciamento financeiro também trabalha para minimizar custos e maximizar o valor do serviço prestado.
- A estratégia de gerenciamento de serviços de TI, que significa estudar os serviços de TI de todo o mercado. Envolve análise de mercado, com foco nas necessidades atuais do cliente e analisando a possibilidade de expansão do mercado.
- Gerenciando a demanda, o que significa avaliar a demanda do cliente no contexto do serviço prestado. O trabalho desse gerenciamento é garantir que a magnitude do serviço fornecido, sua disponibilidade e os diferentes tipos de serviços estejam sincronizados com as necessidades dos clientes.
- O gerenciamento de relacionamento comercial envolve a manutenção de um relacionamento bom e satisfatório com os clientes. O objetivo aqui é entender os requisitos do cliente e prestar serviços para atender a essas necessidades.
Design de Serviço ITIL
Esse processo está envolvido no projeto das necessidades de serviço do cliente e da organização. Existem oito procedimentos incluídos neste serviço de design:
- Gerenciamento no nível de serviço, o que significa reconhecer e planejar a meta de serviço e, posteriormente, verificar o desempenho dos serviços.
- O gerenciamento do catálogo de serviços garante que o catálogo de serviços esteja sempre atualizado e que todos os serviços mencionados estejam acessíveis.
- O gerenciamento de capacidade envolve o uso máximo da capacidade do sistema para atender às necessidades dos negócios.
- O gerenciamento de disponibilidade garante que todos os serviços prometidos aos clientes estejam disponíveis.
- O gerenciamento da continuidade dos serviços de TI analisa os riscos envolvidos e garante que os negócios continuem.
- Gerenciamento de segurança da informação significa proteção do sistema e dos dados e também salvaguarda as pessoas que usam o sistema e os dados. Significa verificar, evitar e corrigir os problemas para manter todas as informações seguras.
- Gerenciamento de fornecedores significa supervisionar o relacionamento com todos os fornecedores e garantir que eles estejam realizando seu trabalho de acordo com o contrato.
- O gerenciamento de design garante que o design seja eficiente e ideal, levando em consideração a disponibilidade de recursos e serviços.
Transição de Serviço ITIL
Isso envolve a implementação e o gerenciamento de serviços. Os processos envolvidos são
- O gerenciamento de mudanças garante que, se a empresa precisar mudar, os serviços sejam adaptáveis e confiáveis.
- A avaliação das mudanças prevê e gerencia as mudanças e também decide qual mudança deve ser adaptada e qual deve ser ignorada.
- Gerenciamento de liberação e categorização significa a implantação de software, garantindo que o território da produção em andamento seja minimamente afetado.
- O teste de serviço envolve testar os resultados e também fazer as alterações necessárias ou tomar decisões, se necessário.
Operação de Serviço ITIL
Esta etapa significa que a entrega dos serviços é feita sem problemas e no prazo. Ele também deve estar ciente das mudanças nas necessidades, dependendo de tecnologias como a computação em nuvem.
- O gerenciamento de incidentes restabelece quaisquer interrupções que possam ter ocorrido nos serviços.
- O gerenciamento de problemas impede que qualquer problema ocorra novamente.
- O gerenciamento de eventos envolve a consulta de todos os eventos de serviço decorrentes de aplicativos etc., para que ações oportunas possam ser tomadas para o serviço continuado.
- O gerenciamento de acesso permite que apenas usuários autorizados tenham acesso ao sistema e impede que qualquer pessoa ilegítima use o sistema.
- O atendimento da solicitação significa que qualquer solicitação recebida na mesa é processada sistematicamente, o que envolve o recebimento, a entrada, a organização e a solução da solicitação.
Melhoria Contínua de Serviço da ITIL (CSI)
O objetivo do CSI é encontrar maneiras de melhorar e desenvolver serviços. É dada atenção igual ao sucesso e à falha de qualquer serviço, pois isso facilitará a identificação de falhas e as alterações serão feitas de acordo, resultando em maior satisfação do cliente e maior eficiência. Os processos envolvidos são:
- A avaliação significa avaliar continuamente o procedimento para melhoria.
- Escolhendo o CSI para avaliação e inspeção.
- As iniciativas da CSI acompanham seu progresso.
Conclusão - Framework ITIL
A execução do ITIL é benéfica para qualquer negócio. A produtividade do funcionário aumenta, é prestado um serviço eficiente aos clientes, melhorando o relacionamento com eles, tornando o processo econômico, aumentando o valor do negócio.
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