Estratégias de Marketing de Relacionamento - Para ter sucesso no mercado, deve haver um bom produto, boas estratégias de marketing de relacionamento e criação de canais de distribuição. Para algumas empresas, o processo de vendas é concluído com os termos de venda e garantia. Posteriormente, qualquer consulta, reclamação ou sugestão de cliente poderá não obter a resposta desejada da gerência, na qual os clientes poderão compartilhá-la de boca em boca com outras pessoas e, subsequentemente, a empresa começará a pontuar baixo na percepção do serviço ao cliente ou no serviço pós-venda. Finalmente, isso começará a aparecer em vendas, receita e refletirá na linha de fundo.
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De acordo com os principais autores de negócios Emmett C Murphy e Mark A Murphy, a aquisição de um novo cliente pode custar cinco vezes mais do que reter um consumidor existente. Portanto, desenvolver e manter um bom relacionamento com clientes / consumidores é vital para qualquer negócio. Vale a pena adotar o marketing de relacionamento como o núcleo da estratégia de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).
O que é Marketing de Relacionamento?
Marketing de relacionamento refere-se aos esforços de uma empresa para construir relacionamentos de longo prazo com os clientes, a fim de envolvê-los por mais tempo. Além disso, uma empresa pode ter produtos diferentes e os clientes julgam os méritos de uma empresa com base na experiência obtida na primeira compra. Se o nível de satisfação for alto, há uma boa possibilidade de compra repetida de outros produtos oferecidos pela mesma empresa. Por outro lado, se os níveis de satisfação são baixos, o cliente pode procurar ofertas competitivas e, assim, a empresa perde negócios valiosos.
Existem razões convincentes para adotar o marketing de relacionamento para qualquer empresa que queira aumentar sua participação no mercado e melhorar a recordação da marca entre os consumidores agora. Maior concorrência, globalização dos negócios, tendências recessivas no mercado, surgimento de novas tecnologias para gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM), novas tendências nas mídias sociais criam uma atmosfera ideal para as empresas adotarem o marketing de relacionamento em grande escala.
Como já foi dito, a aquisição de novos clientes é um exercício dispendioso, enquanto a retenção de clientes existentes pode reduzir os custos de marketing em até 10%, disseram analistas.
Agora, com economias abertas, a concorrência pode vir de qualquer lugar do mundo. Aplica-se a eletrônicos, bens de consumo, produtos agrícolas, cosméticos, computadores e acessórios, equipamentos elétricos e assim por diante. Portanto, as empresas precisam se envolver constantemente com o consumidor, obter feedback e fazer estratégias corretivas.
Nos últimos sete anos, as tendências recessivas criadas pela crise do subprime e pela crise financeira dos EUA em 2008 se espalharam pelo mundo. O mesmo ocorre com a zona do euro diante de uma crise que torna as empresas de marketing de relacionamento vulneráveis às flutuações das vendas, à medida que os consumidores reduzem os gastos. Portanto, para se manter à tona nos negócios, eles precisam investir em tecnologia, se conectar com os consumidores de forma sustentada e mantê-los satisfeitos.
As empresas prosperam com ofertas de vários produtos e serviços, portanto, os clientes existentes são um mercado cativo para que cresçam e se tornem líderes de mercado. Estabelecer a lealdade à marca, portanto, se torna fundamental para as grandes empresas.
Estratégias para marketing de relacionamento
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Invista em tecnologia: soluções de ERP e CRM
Com o surgimento da era digital ou eletrônica, o trabalho pesado em papel foi minimizado e a prática de armazenar dados e informações em planilhas simples do Excel também passou muito tempo. Agora, a tendência é investir em soluções de CRM (Customer Relationship Management). A estratégia ideal seria instalar o software de gerenciamento de recursos empresariais (ERP) e as soluções de CRM associadas.
O ERP trata de tecnologia e processos de negócios - integrando diferentes funções de uma empresa em um único sistema que é acessível aos principais tomadores de decisão. O Customer Relationship Management (CRM) é sobre gravação, armazenamento de detalhes sobre o cliente, suas compras, informações pessoais e outros detalhes. O ERP e o CRM são dois lados da mesma moeda e o objetivo de ambos é otimizar as operações e permitir mais lucros para a empresa. O ERP beneficia as organizações, reduzindo os custos indiretos, tornando os processos de negócios mais eficientes e reduzindo o capital gasto. O CRM aumenta os lucros com maiores vendas e repositório central de dados do cliente, acessível à equipe de marketing e vendas de relacionamento.
Microsoft, SAP, Oracle, IBM, Peoplesoft são os principais players em implementações de ERP, CRM em pequenas, médias e grandes empresas. Atualmente, os pacotes ERP estão disponíveis mesmo para pequenas e médias empresas e, portanto, eles precisam utilizá-lo para se manter à frente da concorrência.
Sistemas populares de CRM, como Salesforce, Microsoft Dyanamics, fornecem um método padronizado para coletar e compartilhar dados e catalogar interações com clientes. O CRM permite que os executivos criem projeções de vendas, os executivos de vendas entrem em contato com os clientes, os balconistas de remessa para verificar o endereço e, pelo departamento de cobrança, para criar faturas. O objetivo do CRM é ajudar a empresa a armazenar dados de clientes que, por sua vez, podem ser benéficos para aumentar as vendas, reter clientes e permitir um melhor relacionamento com eles de maneira eficiente.
Investir em soluções de tecnologia como ERP e CRM pode acarretar custos de instalação únicos e licenciamento recorrente, custos de atualização que, em qualquer caso, proporcionam um bom retorno do investimento (ROI). Porém, as empresas sensíveis ao custo podem optar por soluções baseadas na nuvem, nas quais todo o aplicativo, software, servidores e armazenamento são gerenciados por um provedor de serviços em um ambiente seguro no espaço virtual que pode ser acessado pelos funcionários da empresa, acessando a Internet da área de trabalho ou dispositivos móveis. dispositivos. No entanto, do ponto de vista da segurança, é melhor manter o banco de dados nos servidores locais.
As empresas mais simplificadas não podem fazer vendas, portanto a implementação do CRM precisa ter prioridade sobre as soluções de ERP, disseram analistas.
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Construindo relacionamento com o cliente por meio de pontos de fidelidade
Várias empresas agora recompensam os clientes por mostrar lealdade à empresa, emitindo pontos de recompensa bônus e ofertas de devolução de dinheiro aos clientes em novas compras. Eles também recebem cartões de programas de fidelidade que podem ser usados em qualquer ponto de venda da empresa para compras repetidas. Os pontos de recompensa podem ser resgatados ou compensados em compras futuras. Com um pacote robusto de ERP, CRM no back-end, armazenamento e recuperação de dados do cliente, a atividade de compra é muito mais fácil.
Essa atividade de recompensa pela lealdade à empresa foi promovida por marcas de celulares, relógios, empresas de bens duráveis de eletrônicos, livrarias, empresas de marketing de petróleo e várias outras verticais líderes da indústria.
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Marketing de email
A retenção de dados do cliente ajuda as empresas a enviar e-mails desde o início sobre lançamentos de novos produtos, ofertas exclusivas, esclarecimentos sobre alguns problemas de serviço, falhas de produto, ofertas de troca e assim por diante. Deve-se tomar cuidado com o uso de títulos em emailers e conteúdo, para que mais clientes abram e leiam o que está sendo dito. Programas de software de e-mail como o Mailchimp permitem que as empresas enviem informações para um grande número de pessoas sem receber spam. Também deve haver a possibilidade de cancelar a inscrição em futuros boletins por e-mail, se o cliente assim o exigir.
Cursos recomendados
- Treinamento CAPM
- Treinamento em Gerenciamento de Projetos
- Curso completo da ISO 27001
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Site, bate-papos on-line, números gratuitos
Agora, a maioria das empresas tem presença on-line por meio de sites e listagem em diretórios. Os sites devem ser informativos, interativos e devem ter recursos de navegação fáceis de usar. Os sites devem fornecer recursos de bate-papo on-line e exibir números gratuitos que permitem aos clientes ligar a qualquer hora do dia para resolver qualquer reclamação.
Os sites devem ser compatíveis com dispositivos móveis, permitindo a rolagem vertical, para que mais pessoas também possam acessar o conteúdo em dispositivos móveis.
Eles também podem fornecer imagens, vídeos e recursos importantes de produtos e serviços. Também pode permitir que os clientes registrem reclamações on-line ou usem formulários da web para se comunicar com a empresa. Os números de telefone gratuitos precisam ser atendidos imediatamente e um call center de back-end, com pessoas com boas habilidades de comunicação, pode aumentar os níveis de satisfação do cliente. As consultas podem variar de informações sobre o centro de serviço mais próximo, questões de garantia, problemas recorrentes com um dispositivo e assim por diante.
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SMS Marketing
Campanhas curtas de marketing de relacionamento com mensagens (SMS) podem ser efetivamente usadas para comunicar novas ofertas com prazo determinado, lançamentos de novos produtos, novas aberturas de show room e outros esquemas benéficos para o consumidor. As campanhas por SMS funcionam melhor nos feriados, manhã e noite, pois os usuários têm mais tempo livre para ler as mensagens. Na maioria das vezes, a intenção do marketing por SMS é envolver os consumidores regularmente e retê-los. Ofertas de desconto e ofertas de pontos de recompensa de bônus também podem ser comunicadas.
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Incluir mídias sociais para marketing de relacionamento
O Socialmedia surgiu como uma plataforma digital realmente viável para se comunicar com os consumidores existentes e também gerar novos leads. O Facebook, Twitter, LinkedIn, Pinterest, Google plus e outras mídias podem ser efetivamente utilizados para promover a empresa e suas marcas.
É preciso ter cuidado para não publicar muito ou pouco conteúdo no FaceBook ou no Twitter. É melhor ter contas do FB para o nível corporativo e para as marcas. A página corporativa do FB atenderia a eventos importantes, compromissos, lançamentos relevantes para o setor como um todo, enquanto as páginas do FB da marca da empresa deveriam focar apenas nos produtos e recursos, realizar concursos ou solicitar opinião dos usuários. Quanto mais gostos e compartilhamentos forem gerados, maior será a popularidade das páginas de mídia social.
A página do FB pode receber comentários, consultas e sugestões e deve ser atendida regularmente. As fotos e as palavras usadas devem ser originais e concisas. Vídeos publicados no YouTube também podem ser promovidos pelo FB. As empresas devem dedicar alguns fundos para a promoção paga de lançamentos, a fim de alcançar novos públicos e criar consciência dos produtos da empresa.
Os usuários do FB são motivados a curtir uma página ou postar por vários motivos - para mostrar suporte, obter uma oferta gratuita, entretenimento, obter atualizações de produtos, interagir com a empresa,
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Enviando Saudações em Festivais e Ano Novo
Não será uma má idéia enviar saudações aos consumidores por e-mail e páginas de mídia social relacionadas a festivais importantes, o Ano Novo. Isso transmitirá a mensagem de que a empresa cuida de seus consumidores. Ofertas relacionadas a esse período também podem ser transmitidas a eles.
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Campanhas e referências de consumidores
Muitas grandes empresas realizam campanhas de consumidores para entrar em contato diretamente com os consumidores. Uma empresa de aparelhos eletrônicos pode realizar campanhas de serviço gratuito e incentivar seus clientes a trazer os produtos defeituosos que serão diagnosticados sem custo e peças de reposição cobradas a preços subsidiados.
As campanhas de referência são usadas por empresas de cartão de crédito, editores de revistas, bancos, empresas financeiras, empresas de marketing on-line para obter mais negócios. Aqueles que encaminham amigos, parentes e outros para gerar mais negócios para a empresa são recompensados em dinheiro, presentes ou pontos de recompensa que podem ser resgatados em compras futuras.
Alguns exemplos mundialmente famosos de marketing de relacionamento: quando a Swedishfirm Ikea mudou sua fonte no catálogo, os consumidores contestaram e a empresa refez seus passos, o Direct Recruitment envia cartões de aniversário escritos à mão para os clientes, fazendo com que se sintam desejados, as companhias aéreas americanas e outros líderes oferecem recompensas de passageiro que podem estar na forma de voos gratuitos, descontos e upgrades, a Dell oferece uma loja on-line especial para compradores corporativos que compram em grandes volumes, enquanto a empresa farmacêutica Vyanase criou um extenso portal on-line com vídeos, fóruns, artigos especializados e aplicativos móveis para ajudar aqueles que sofrem de TDAH.
Conclusão
A capacidade do marketing de relacionamento de obter novos negócios e sustentar os clientes existentes foi comprovada, sem dúvida, para trabalhar em todo o setor e, mais ainda, nos mercados Business-to-Consumer (B2C). As melhores estratégias de marketing de relacionamento fracassarão se os funcionários não forem treinados adequadamente em ética corporativa e nas melhores práticas de interação com o cliente. Para isso, sessões regulares de treinamento para funcionários serão benéficas.
Deve haver políticas claras sobre como os clientes interagem com os clientes por email, telefone, chat e mídia social. Seu desempenho deve ser monitorado e comparado com as melhores práticas do setor. Todo o feedback recebido pela empresa deve ser coletado, analisado e incorporado às melhores práticas da empresa. A realização de pesquisas e pesquisas regulares também ajudará a equipe de marketing a conhecer o pulso do mercado. Esforço deve ser tomado para alavancar clientes potenciais que já demonstraram desejo de comprar o produto ou serviço da empresa.
Todos os funcionários devem estar envolvidos no exercício de satisfação do cliente, mas mais especificamente em marketing, vendas, gerentes de relacionamento com o cliente, executivos de call center e pessoal de relações públicas .
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