Gestão de clientes -
Grandes Expectativas. Isso resume sucintamente o que os clientes têm, especialmente dos gerentes de projeto. O que pode atender a essas expectativas é o gerenciamento eficaz de clientes.
Mas como você alcança o Santo Graal do Gerenciamento de Projetos, aquele em que os clientes estão satisfeitos com tudo o que você oferece?
Nesse cenário em mudança, onde o Gerenciamento Ágil e outras formas de trabalho não lineares estão redefinindo o gerenciamento. Como alguém pode ser um gerente de projeto eficaz e, ao mesmo tempo, otimizar o gerenciamento do relacionamento com o cliente em relação às expectativas?
Atualmente, o gerenciamento de projetos está se tornando menos sobre planilhas, orçamentos e recursos, e mais sobre comunicação aberta com o cliente e planejamento inteligente.
Não existe uma regra mágica no gerenciamento de relacionamento com o cliente, mas esses indicadores ajudarão qualquer gerente de projeto a evitar armadilhas comuns com os clientes. É importante que o gerente de projeto estabeleça um tom positivo com o cliente desde a primeira reunião.
Vamos entender os segredos das habilidades eficazes de gerenciamento de clientes em três fases: Pré-assinatura, início do projeto e término do projeto.
Gerenciamento de clientes: pré-assinatura
Conheça o seu cliente. Quando a equipe de marketing entregar o cliente à sua equipe, obtenha um resumo completo da equipe. Eles já prometeram algo para a satisfação do cliente? Se sim, o que? Tente obter o máximo de detalhes possível. Mesmo que você saiba, obtenha as informações completas da equipe de marketing. Algumas informações extras - o estilo de trabalho do cliente, mesmo algo informal, como seu modo preferido de comunicação, padrões e horários de trabalho, ajudarão.
Defina sua equipe. Após a reunião inicial, pense nos membros internos da equipe que trabalharão melhor para o projeto. Fatore o que você sabe sobre o cliente. Em muitos casos, os clientes querem saber tudo sobre as pessoas que trabalharão em seu projeto. Se as políticas da sua empresa permitirem que essas informações sejam transmitidas, faça-o com honestidade.
Se Agile, verifique se todos estão na mesma página. Na verdade, a mesma palavra. Toda empresa de TI precisa ter uma orientação dos funcionários nos sistemas Agile à medida que os praticam. Nem todos os sistemas Agile são iguais e é melhor que o fluxo de trabalho e os processos de uma organização / projeto sejam definidos antecipadamente. Sistemas ágeis significam reuniões diárias com o cliente, provavelmente uma ligação telefônica. Certifique-se de que isso seja levado em consideração no prazo e no escopo do trabalho. Como os sistemas Agile inerentemente trabalham para obter mais flexibilidade, verifique se há margem de manobra suficiente para o mesmo.
Nota: Se você estiver usando sistemas de gerenciamento Agile, também poderá ser necessário realizar alguma introspecção. Isso significa que os membros da sua equipe terão muita responsabilidade e muita colaboração; portanto, esteja pronto para abrir mão de algum controle. Além disso, escolha sua equipe de acordo.
Marque uma reunião inicial . A primeira reunião com o cliente é importante. Como se costuma dizer: "Você só tem uma chance de causar uma primeira impressão". Encontre essa zona de conforto com o cliente.
Torne a reunião inicial confortável para você e para o cliente. É importante discutir alguns dos detalhes durante essa reunião inicial.
Algumas das coisas que você pode querer discutir são:
- A composição da equipe. Você pode apresentar a equipe por telefone / online, se possível.
- O escopo. É provável que alguns pontos relevantes possam ter sido encobertos pelo cliente e é melhor ter um rápido resumo.
- Fluxo de processo. Se você estiver usando o Agile Management, isso precisará ser explicado ao cliente. Os requisitos do cliente devem ser esclarecidos nesta fase.
- Linhas de tempo e marcos. É bom fornecer informações específicas, incluindo um tempo de buffer necessário para qualquer aprovação, etc.
- Planos de contingência. É difícil imaginar um projeto que corra completamente conforme o planejado. A reunião inicial também deve discutir planos em vigor, caso agendamentos ou trabalhos sejam afetados. Alterações nos requisitos do cliente podem deixar de lado qualquer projeto, e é importante abordá-los também.
- Protocolo de comunicação. Isso precisa ser estabelecido, tendo em mente a preferência do cliente. Quer se trate de telefone ou e-mail ou mensagem instantânea, acomodar. A menos que o cliente solicite um horário / modo impossível, é melhor seguir seus desejos.
O ponto importante a ser observado: Esta reunião não precisa ser apenas sobre como esquivar o cliente (os vendedores provavelmente fizeram a maior parte disso de qualquer maneira); você deve abordar o que não pode ser feito, bem como as responsabilidades e funções do cliente para a conclusão bem-sucedida do projeto.
Gerenciamento de clientes: após o início do projeto
Crie responsabilidades de projeto claras e precisas para cada um de seus funcionários. Com estilos de gerenciamento simples, a interação com os clientes fica a apenas um clique de distância. Em um projeto, um estagiário disparou um e-mail com perguntas ao cliente; perguntas sobre as quais seu gerente já tinha informações.
Automatize o rastreamento. Use uma ferramenta de gerenciamento de projetos para acompanhar o progresso, cronogramas e diferentes partes do projeto. Alguns dos aplicativos que podem ser usados são:
- Campo de base
- Trello
- Zoho
- Versão 1
Crédito: Trello.com
Sua organização provavelmente já investiu em uma ferramenta; use aquele com o qual as pessoas estão familiarizadas. Caso contrário, mesmo algo tão básico quanto o Excel funcionará - geralmente é a idéia de trabalho colaborativo que está faltando, não a ferramenta.
Dica: Certifique-se de incluir “bandeiras vermelhas” ou áreas de possível preocupação. Pode ser um território desconhecido para sua equipe, uma funcionalidade que ainda não foi testada ou um recurso sobre o qual um cliente parece confuso. Quando esses bits estão em andamento, você pode ser mais cauteloso e ficar por dentro das coisas.
Mantenha a interação do cliente em intervalos definidos. Isso é menos problemático nos projetos Agile, mas, no entanto, é essencial colocar o cliente em uma chamada em intervalos pré-determinados. Essa interação pode ser sobre inúmeras coisas, incluindo escopo e orçamentos, mas sempre deve ser honesta. Se os clientes têm idéias que não parecem viáveis, explique o porquê. É importante dizer "não" quando necessário.
Resista à tentação de manter o cliente no escuro. Quantas vezes nos falamos de uma crise: "Não me envolva agora; deixe-me esperar que o cliente a descubra e depois vamos resolvê-la"? Faz. Não. Faz. Naquela. Sempre. Seja franco, seja honesto. Mas traga uma solução viável para a mesa; não apenas o problema.
Um conselho óbvio, mas muitas vezes ignorado - incentive sua equipe. A queixa número um dos funcionários contra os gerentes de projetos é que eles agem como honchos do cliente. Tente trabalhar para o cliente e para as pessoas com quem trabalha. Verifique as listas de tarefas para descobrir quem pode precisar de ajuda para recuperar o atraso e encontre maneiras de fornecer essa ajuda. Não tenha medo de arregaçar as mangas e codificar, se as circunstâncias exigirem. Trate sua equipe como pessoas, não como meros "recursos". Se os funcionários trabalham muito tarde, organize um bom jantar. Quando os marcos forem alcançados, tente obter algo especial para a equipe. Observe que você também pode verificar as políticas da empresa.
Mantenha a calma quando surgirem problemas. É realmente quando o seu valor como gerente de projeto será evidente. Quando houver um problema (e isso acontecerá), não transmita o estresse às pessoas da sua equipe. Não adianta nada. Analise o problema e descubra uma maneira lógica.
Se a crise for provocada por alguém da equipe, descubra exatamente o que aconteceu e informe-os de que isso aconteceu por causa de sua ação / inação. Encontre maneiras de resolvê-lo.
Em tempos de crise, considere enxamear para resolver o problema. Isso pode ser mais rápido do que tentar resolvê-lo em apenas duas pessoas.
Informe o cliente assim que tiver uma solução, normalmente no final do dia.
Siga vários projetos de perto. Se você estiver gerenciando vários projetos, isso pode ser esmagador. Mantenha um guia próximo dos projetos e descubra se existem maneiras de colaboração. Parte da arquitetura pode ser replicada? Código?
Também pode ser um bom momento para "emparelhar" membros de equipes diferentes, se o tempo e outros fatores permitirem.
Prazos e prorrogações . Quando o final do projeto se aproxima, é sempre uma situação tensa. E de alguma forma, parece que os projetos mais bem planejados são sempre os mais afetados. Considere um pouco de atraso em sua programação original. Independentemente disso, se algo demorar mais do que o planejado, informe o cliente. Tente e veja se esta parte pode ser enxertada, para que mais possa ser feito.
Nota: Esse problema geralmente surge porque os testes e a correção de erros são agrupados no final. Experimente e veja se os testes podem ser feitos simultaneamente, como e quando partes do projeto são concluídas.
Gerenciamento de clientes: quando o projeto termina
Tenha um plano de implementação claro. O planejamento deve incluir tempo para a implementação do projeto no site do cliente ou na nuvem.
Prepare documentação clara e concisa. A documentação, incluindo manuais e guias do usuário, deve ser clara. Há um movimento para tornar os manuais mais fáceis de entender em linguagem simples. Enquanto não houver ambiguidade, seja o mais claro e simples possível.
Celebre com o cliente. Antes do final formal do projeto, faça uma reunião com o cliente (talvez o almoço) para comemorar e descobrir seus pensamentos sobre o projeto. Esta reunião pode incluir apenas pessoas-chave no projeto e não toda a equipe. Esta será uma sessão de feedback gratuita e sem documentos para você também. Tente descobrir o que eles poderiam ter feito de maneira diferente ou o que você poderia ter. Aproveite o tempo gasto com o cliente.
Traga o champanhe! Faça uma festa de comemoração! Não traga nenhuma negatividade para esta ocasião. Este é apenas o momento para que todos se sintam bem.
Amarre as pontas soltas. Faça uma reunião de revisão rápida com sua equipe interna para discutir maneiras de melhorar o projeto. Aproveite o tempo para apreciar cada membro. Se você achar que alguém fez um bom trabalho, mencione detalhes. Se você achar que Mike se encaixa melhor na codificação do que no teste, mencione isso. Parte do trabalho do gerente de projeto é nutrir talentos dentro da equipe.
Feche o arquivo e siga em frente. Uma boa idéia é documentar as coisas aprendidas em cada projeto em um caderno, mas o importante é refletir e levar para casa lições valiosas. Não apenas sobre projetos, mas também sobre pessoas e processos.
E logo, o próximo projeto começa.
No que diz respeito ao cliente, aqui estão algumas dicas rápidas a serem lembradas sempre (com risco de repetição). A coisa mais importante que você pode incutir no cliente é "confiança". Como você habilita isso é com você.
- Imagine coisas da perspectiva do cliente. "O cliente está sempre certo" não é apenas um slogan; é um lema para trabalhar.
- Trate o cliente como uma pessoa, não apenas como uma máquina de dinheiro. Seja interessado neles.
- Seja honesto. Sempre. (Talvez adie a honestidade por algumas horas enquanto você descobre uma solução). Resista à tentação de dar a impressão de que tudo está sempre em ordem.
- Nunca coloque a culpa em nenhum dos membros da sua equipe no seu cliente. Os clientes percebem isso. Nunca diga: “Paulo fez isso e aquilo e tivemos que contornar isso”. Diga, em vez disso, “Assim foi feito e assim trabalhamos.” Aprenda o poder da voz passiva!
- Crie relatórios de progresso do projeto online e compartilhe com o cliente. O cliente não precisa ter acesso a todos os arquivos, mas cria status de projeto que os clientes também podem atualizar. Todo software possui esse recurso embutido, e você deve usá-lo.
- Não queime pontes. Mesmo se o projeto deu errado, termine com uma nota positiva. Não se afaste com um mau humor. Alise o relacionamento antes do adeus.
Também é importante atualizar-se sobre o novo software que ajuda o processo. Com vários projetos, não é possível usar métodos desatualizados para acompanhar as coisas.
O gerenciamento de projetos está mudando rapidamente, mas seus princípios permanecem os mesmos. Mais automação, sim; mais poder para a equipe, sim; mais interação com o cliente, sim; mas o serviço que o gerente traz para a mesa permanece. É o gerente de projeto onde o dinheiro para. E cabe ao gerente do projeto garantir que tudo corra bem.
Espero que essas informações sobre as habilidades de gerenciamento de clientes ajudem você a obter melhores e melhores negócios.
Primeira fonte da imagem: pixabay.com
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