Visão Geral da Operação do Serviço ITIL
A biblioteca de infraestrutura de tecnologia da informação ou ITIL é uma prática de TI que atende aos requisitos dos clientes e às necessidades dos negócios. Um ciclo de vida ITIL possui 5 fases e a operação de serviço é a quarta fase. Para administrar um negócio sem problemas, existem certas atividades e procedimentos realizados diariamente, para que as demandas dos clientes possam ser atendidas de maneira eficiente e oportuna. A operação de serviço da ITIL se concentra nessas atividades comerciais diárias.
Quando um cliente deseja um serviço específico, sua principal preocupação é o custo do serviço, sua confiabilidade e a entrega pontual. O tipo de tecnologia utilizada não é sua preocupação. Uma equipe operacional capaz de serviço minimiza os problemas e a resolução rápida quando eles surgem. A prestação de um serviço excelente torna a próxima etapa do serviço contínuo mais eficiente.
O fator chave na operação de serviço é o aumento do consumo de bens e a experiência de serviço. Gerencie efetivamente os assuntos cotidianos para que não haja problemas e, se surgir, resolva-os no nível de prioridade.
Por que operação de serviço deve ser usada?
A operação de serviço é uma fase importante do ciclo de vida do ITIL porque:
- O plano de ação, o design do plano e o processo de desenvolvimento dos serviços de TI são todos executados e analisados apenas nesta fase. É aqui que o resultado do serviço realizado pode ser visto.
- As atividades cotidianas são realizadas, gerenciadas e controladas com delicadeza, para que os serviços, quando entregues, sejam satisfatórios para o cliente.
Princípios de operação de serviço
A operação de serviço deve se esforçar para manter um equilíbrio entre:
- Perspectiva interna de TI e perspectiva externa de negócios: O serviço de resultado ou recompensa é o interesse de uma empresa, mas a principal preocupação do serviço de TI é o processo, a estrutura, a execução. Um equilíbrio deve ser trazido aqui.
- Confiabilidade versus mente aberta: A estabilidade é de extrema importância, mas, com a necessidade de qualquer alteração, também deve haver disponibilidade.
- Custo do serviço e qualidade do serviço: geralmente é visto que, quando o custo é reduzido, a qualidade também sofre. Portanto, é necessário trazer um equilíbrio de eficiência de custos, mantendo o padrão de qualidade.
- Proativo x reativo: as organizações que são reativas são conhecidas pelo gerenciamento de crises e se concentram no cenário de mercado existente, enquanto as organizações proativas são intensas em agir com antecedência para uma situação futura. Um equilíbrio seria ideal.
Processos principais
Os principais processos de operação do serviço são:
1) Gerenciamento de eventos - O objetivo deste processo é escolher, classificar e supervisionar constantemente todos os serviços.
2) Gerenciamento de incidentes - Esse processo administra todos os incidentes. O principal objetivo aqui é fornecer serviços de TI aos usuários o mais cedo possível.
3) Cumprimento da solicitação - O objetivo é atender a todas as solicitações, por menores que sejam, como a solicitação de alteração de senha ou solicitação de qualquer informação.
4) Gerenciamento de acesso - Usuários aprovados apenas têm acesso a um serviço, enquanto usuários não aprovados não têm a liberdade de usar o serviço. O gerenciamento de direitos ou gerenciamento de identidade também é semelhante ao gerenciamento de acesso.
5) Gerenciamento de problemas - O motivo aqui é verificar se o processo continua sem obstáculos e, se ocorrer algum problema, a equipe garante que o dano mínimo seja causado. Todos os dados anteriores coletados são utilizados para prever qualquer tipo de problema que possa surgir. Também é usado para prever tendências. O trabalho aqui é resolver o problema o mais rápido possível, se ocorrer.
6) Controle das operações de TI - É o trabalho da equipe supervisionar e auditar constantemente os serviços de TI e sua infraestrutura necessária. O controle de operações de TI administra tarefas diárias conectadas à infraestrutura e ao aplicativo. Tarefas como planejamento de tarefas, atividades de backup e restabelecimento e manutenção geral.
7) Gerenciamento de instalações - A infraestrutura e as instalações disponíveis no nível físico são gerenciadas aqui. Essas instalações incluem eletricidade, sistema de refrigeração, acesso às instalações do escritório, sistema de refrigeração do local de trabalho e gerenciamento do ambiente como um todo.
8) Gerenciamento de aplicativos - O principal objetivo aqui é gerenciar todos os aplicativos até toda a sua existência.
9) Gerenciamento técnico - Para gerenciar a infraestrutura de TI, todas as proezas e suporte técnico são fornecidos por essa equipe. Para entender completamente a operação do serviço, mais alguns pontos são discutidos aqui:
- A Operação de Serviço é basicamente uma empresa de serviços públicos que fornece o suporte que os clientes precisam para realizar seus trabalhos. Por exemplo. eletricidade sem a qual todo o trabalho seria interrompido e sem um processo para garantir eletricidade regular, não haveria confiabilidade. O cliente não está interessado no processo, mas apenas na entrega pontual e econômica do produto final.
- Os consumidores também têm expectativas em relação à tecnologia, para que as organizações de TI também garantam que o sistema de suporte para problemas pós-entrega e a infraestrutura sejam implementados, para que seja possível fornecer um serviço contínuo aos clientes.
- A operação de serviço da ITIL, como qualquer outra empresa de serviços públicos, deve fornecer diferentes pacotes de serviços ao usuário, como um catálogo de serviços. Eles se concentram nos processos, gerenciamento, pós-atendimento, vários serviços oferecidos, garantias, etc.
- O serviço não apenas monitora todos os elementos da infraestrutura, mas também analisa a experiência dos usuários.
- Para impedir que os usuários procurem em outros lugares para obter resultados comerciais, as operações de serviço devem ser eficientes, facilmente disponíveis, flexíveis e econômicas. Assim, os recursos de TI podem ser usados para software como serviço (SAAS), plataforma como serviço (PAAS) e infraestrutura como serviço (IAAS).
- A Operação de Serviço é a quarta etapa do ciclo de vida da ITIL e está em contato direto com a estratégia de serviço e com a melhoria contínua do serviço e depende deles para qualquer entrada e feedback. Há dependência e interação entre os estágios torna o serviço mais eficiente.
No final, pode-se dizer que, para obter sucesso, uma unidade de negócios ou um indivíduo precisa da ajuda das operações de TI e o serviço prestado garante uma boa experiência ao cliente. À medida que as expectativas do cliente aumentam sempre, a capacidade das organizações de TI de executar também aumenta. Ambos se beneficiam, tornando-se mais eficientes e eficazes.
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