Definição de Design de Serviço ITIL
A Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (ITIL) é a melhor estrutura para atender, fornecendo informações relacionadas às melhores práticas de prestação de serviços de TI. Sua abordagem metódica ajuda os serviços de TI a mitigar o nível de risco nos negócios, a construir relacionamentos fortes com os clientes e a estabelecer práticas econômicas que garantem a construção de um ambiente de TI estável e flexível que influencia o crescimento da carreira e o progresso da empresa, aceitando mudanças e trazendo nova inovação. Neste tópico, vamos aprender sobre o Design de Serviço ITIL.
O que é Design de Serviço?
O Ciclo de Vida de Serviço da ITIL compreende cinco estágios consecutivos, como Estratégia de Serviço, Design de Serviço da ITIL, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Contínua de Serviço, que estão intimamente ligados entre si, de modo que o serviço não pode ser efetivamente concluído sem um único estágio. O Service Design (SD) é o segundo grupo de processos do ITIL Service Management Lifecycle, que começa após a determinação da estratégia pela equipe de serviço. A equipe de gerenciamento de serviços precisa de diretrizes para projetar e desenvolver os novos serviços e estes são estabelecidos no estágio Design de Serviços. O processo de Design de Serviço da ITIL inclui diretrizes para o design de novos serviços de TI, processos e outros aspectos do Gerenciamento de Serviços de TI. Ele assimila princípios e métodos de projeto para transformar objetivos estratégicos de negócios em portfólios de serviços e ativos de serviços.
Objetivo
O objetivo final do processo de Design de Serviço é apresentar serviços, processos e outros aspectos de gerenciamento de serviços ITIL novos, inovadores e adequados para atender aos requisitos de negócios atuais e futuros.
Princípios
A abordagem geral do Design de Serviços da ITIL é representar os fundamentos da criação de serviços. Os cinco aspectos principais do processo de Design de Serviço são os seguintes -
- Projetando a solução de serviço : No estágio de planejamento, a equipe de serviço define um plano de produção de serviços com custos de equilíbrio, prazo, orçamento e requisitos de negócios.
- Projetando sistemas e ferramentas de informações de gerenciamento : O design do serviço ITIL define alguns Sistemas de Informações de Gerenciamento (MIS) importantes, como portfólio de serviços, sistema de gerenciamento de configurações, sistema de informações de gerenciamento de capacidade e sistema de informações de gerenciamento de segurança.
- Projeto de tecnologia e arquitetura : o projeto de tecnologia traz competências tecnológicas que cuidam de projetos, planos e processos alinhados às políticas e estratégias de TI.
- Projetando Processos : O modelo de processo é um dos paradigmas elaborados no ITIL e ajuda na transição, operação e melhoria dos serviços.
- Projetando medidas e métricas : As métricas de processo devem ser alinhadas com as metas organizacionais e detalhadas em cada função individual, como nas métricas de scorecard equilibrado.
Importância dos 4P's
Todo o processo de Design de Serviço da ITIL depende de 4 P's - Produto, Pessoas, Processo e Parceiro.
O uso eficiente e eficaz dos 4Ps trará os benefícios do processo de Design de Serviço. Também mitiga o fator de risco; porque muitos projetos, planos e projetos falham por falta de preparação e gerenciamento.
Processo de Design de Serviço ITIL
Os processos de Design de Serviço são os seguintes -
1) Gerenciamento de Catálogo de Serviços
O gerenciamento do catálogo de serviços garante que um catálogo de serviços ou uma lista de todos os serviços seja produzido ou mantido para todos aqueles que fazem parte do gerenciamento de serviços de TI ou têm autorização para vê-lo. Ele contém informações precisas sobre todos os serviços operacionais.
Os principais objetivos do gerenciamento do catálogo de serviços são :
- Verificar se os serviços acordados são bem definidos, documentados e precisos.
- Para garantir que os requisitos de negócios suportados pela equipe de serviço de TI estejam definidos no catálogo de serviços e esse catálogo precise ser mantido em conjunto com o portfólio de serviços.
O catálogo de serviços suporta de duas maneiras -
- Ajuda os clientes a escolher serviços com base em suas necessidades.
- Ajuda o pessoal de TI a assumir que tipo de serviços técnicos eles devem fornecer para dar suporte aos serviços de negócios.
2) Gerenciamento de nível de serviço
Esse importante processo de design enfatiza os requisitos de negócios e, em seguida, define, negocia e concorda com o objetivo dos serviços de TI. O objetivo da negociação é controlar e monitorar o Acordo de Nível de Serviço (SLA) com medidas precisas para fornecer um serviço ou produto de melhor qualidade. Os serviços são verificados regularmente para medir se atendem ao nível de expectativa. Ele também autoriza a precisão dos Acordos de nível operacional (OLA). A principal missão do gerenciamento do nível de serviço é garantir uma comunicação eficaz entre o provedor de serviços e as empresas. É por isso que o gerenciamento do nível de serviço deve atender os clientes pessoalmente regularmente.
3) Gerenciamento de capacidade
O objetivo do Gerenciamento de capacidade é focar nos requisitos de negócios, na operação da organização e na infraestrutura de TI. Ele garante que a organização de TI possa fornecer os serviços em tempo hábil, sem comprometer a qualidade e o orçamento. Diferentes processos associados ao gerenciamento de capacidade são tecnologia, plano de negócios, requisitos e incidentes. O gerenciamento eficaz da capacidade ajuda a diminuir o fator de risco de investimentos desnecessários em tecnologia.
4) Gerenciamento de disponibilidade
O gerenciamento de disponibilidade garante que a infraestrutura, funções, ferramentas sejam apropriadas para atingir a meta ou exceder a necessidade dos negócios. Ele também trabalha com a equipe de design e observa os processos, funções e ferramentas para atingir o objetivo. Os principais objetivos do Gerenciamento de disponibilidade são os seguintes:
- Gerenciar a disponibilidade de requisitos em associação com a demanda do cliente.
- Verificar e monitorar a disponibilidade de serviços.
- Propor qualquer alteração disponível nos serviços de TI para melhoria.
5) Gerenciamento de continuidade de serviço de TI (ISCM)
O Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI é responsável pelo alinhamento dos serviços de TI ao Gerenciamento de Continuidade de Negócios. Geralmente, é o processo responsável pelo gerenciamento do risco que pode impactar diretamente os serviços de TI. O ISCM trabalha em estreita colaboração com o processo de gerenciamento de continuidade de negócios para análise de riscos e análise de impacto nos negócios. Essa análise ajuda a entender os diferentes tipos de impacto dos fatores de risco nos negócios. O ITSCM é responsável pelo desenvolvimento e pela implantação do plano, incluindo testes e treinamento regulares de todo o pessoal associado ao plano. O ciclo de vida do processo ITSCM inclui quatro estágios -
- Iniciação
- Requisitos e estratégia
- Implementação
- Operação em andamento
6) Gerenciamento de segurança da informação
O objetivo do processo de Gerenciamento da segurança da informação é alinhar a segurança comercial à segurança da informação e garantir que ele proteja dados, bancos de dados e todas as informações relacionadas à TI de maneira eficaz. Ele também mantém e aplica a política de segurança. As informações que são muito críticas para qualquer organização devem manter a confidencialidade, disponibilidade e integridade.
7) Gerenciamento de Fornecedores
O gerenciamento de fornecedores garante que todos os revendedores ou fornecedores cumpram os termos mencionados no contrato. O principal objetivo do Gerenciamento de fornecedores é o alinhamento do contrato com as necessidades do negócio.
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Este é um guia para o Design de Serviço ITIL. Aqui discutimos o objetivo, Princípios, Importância dos 4P e o Processo de Design de Serviço ITIL. Você também pode consultar nossos outros artigos sugeridos para saber mais -
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