Plano de Gerenciamento de Incidentes - Introdução
Todos nós já ouvimos o termo de gerenciamento de incidentes frequentemente usado. Porém, se tentarmos dividir o significado do termo plano de gerenciamento de incidentes com o significado literal, passaria a ser conhecido como as ações corretivas adotadas por uma empresa em caso de uma situação difícil e impediremos que isso aconteça. Geralmente, existem pessoas especiais designadas para a tarefa de identificar e analisar a situação antes de acontecer e impedir que isso aconteça, mas pode acontecer que algumas pessoas sejam nomeadas durante o evento para tomar as melhores medidas de gerenciamento de riscos, para que a empresa possa retorne ao curso normal de ação o mais rápido possível.
O plano de gerenciamento de incidentes pode ser bastante útil em momentos de necessidade. Por exemplo, você lançou um site para uma empresa que convida pessoas a reservar um determinado produto por um período limitado. Mas, devido a um grande número de pessoas tentando reservar o produto e devido à enorme pressão no site, o site trava. Em tal situação, é necessário ter um plano de gerenciamento de incidentes e equipes especiais criadas para essas situações, para que o site possa ser executado o mais rápido possível e com a menor perda possível para a empresa.
Importância do plano de gerenciamento de incidentes de TI
A necessidade ou importância de executar um plano de gerenciamento de incidentes geralmente é subestimada ou negligenciada, mas elas são importantes para a organização, especialmente para as empresas de TI, mais do que recebem crédito. Isso não apenas ajuda no melhor gerenciamento dos recursos, mas também na melhor satisfação do cliente e garante que as pessoas entendam o que é a tecnologia. O plano de gerenciamento de incidentes não precisa ser orientado e é mais orientado para os clientes do que se pensava. A empresa precisa entender que o plano de gerenciamento de incidentes não pode seguir o método copiar-colar-colar do método de livro didático; em vez disso, a empresa precisa entender as necessidades da organização e a base de clientes que está atendendo e, por sua vez, personalizar as técnicas de acordo.
Há um plano de gerenciamento de incidentes bastante documentado, que é bastante bom, o método cansado e testado de gerenciamento, os livros ITIL, os fornecedores de ferramentas de gerenciamento de serviços de TI e outros fornecem uma enorme variedade de políticas que podem ser adotadas pelas empresas de TI no momento do plano de gerenciamento de incidentes. E há muitas entidades que seguem o curso já definido, o curso de livros didáticos, mas por que não seguir o método não convencional. Por que não fazer e seguir seu próprio plano de gerenciamento de incidentes.
Existem algumas etapas fáceis que você deve seguir para poder formular seus próprios planos de gerenciamento de incidentes ou até mesmo improvisar o plano existente, mais adequado às suas necessidades e estrutura organizacional.
Etapas para formular um plano de gerenciamento de incidentes
A seguir estão as etapas que ajudarão você a formular o plano de gerenciamento de incidentes:
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Não basta começar a seguir um plano de gerenciamento de incidentes, porque parece um bom plano
se você estiver adotando um plano de gerenciamento de incidentes apenas porque acha que é a coisa certa a fazer, provavelmente deve manter esse pensamento. Seu plano de gerenciamento de incidentes deve ter mais necessidade e menos desejo. As necessidades do setor de TI, em qualquer caso, são mais externas do que internas. Há uma chance muito pequena de que haja alguma discrepância de gerenciamento na empresa de TI ou que haja uma quebra de maquinário na empresa; alguns dos principais problemas enfrentados por sua empresa estão relacionados aos programas por eles escritos ou algo que seja mais relacionado ao consumidor e menos relacionado à empresa.
Além disso, se o plano de gerenciamento de incidentes for orientado pelo desejo, em vez de orientado pela necessidade, você não poderá fornecer os serviços tão bons quanto o esperado. É como se você estivesse indo para o restaurante onde você tinha comida incrível e tinha um ambiente incrível, mas o serviço não era bom o suficiente. Portanto, você não voltaria ao restaurante, por melhor que fosse a comida. Portanto, pense se você está organizando a organização porque deseja ou é a coisa certa a fazer ou porque precisa adotar um plano de gerenciamento de incidentes porque sua organização precisa.
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Realize os planos de gerenciamento de incidentes que você já está seguindo
Antes de iniciar um programa de gerenciamento de incidentes, é necessário avaliar o programa de gerenciamento de incidentes já em andamento na organização. Na maioria das vezes, a empresa de TI já elaborou alguns dos planos em vigor, como redefinição de senha em caso de infiltração ou etapas a serem tomadas no momento de falhas de hardware ou interrupções no sistema. Não basta rasgar o sistema de gerenciamento de incidentes já existente e adotar um novo sistema apenas porque ele está listado em um livro sofisticado de gerenciamento de TI. Em vez disso, você deve tentar trabalhar em torno do plano existente. Pode acontecer que as técnicas já em jogo possam suportar melhor a nova técnica que você deseja implementar. E quem sabe, a técnica resultante pode funcionar melhor do que a técnica do livro didático e é mais adequada para sua organização.
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Entenda o real objetivo por trás da necessidade de um plano de gerenciamento de incidentes
Você precisa entender que está assumindo a tarefa do processo de gerenciamento de incidentes apenas porque acha que precisa consertar as coisas que quebram quando elas quebram, então devo insistir para que você pense sobre isso novamente. Você precisa entender que o objetivo do processo de gerenciamento de incidentes não é apenas corrigir o que está quebrado; é muito mais que isso. Você deve entender o real objetivo que a técnica de gerenciamento resolve. Não se trata apenas de consertar, é mais de suporte. Os profissionais de suporte de TI não estão apenas apoiando a TI, mas também estão apoiando as pessoas na empresa de TI.
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Veja o serviço fornecido pelo gerenciamento de incidentes
O plano de gerenciamento de incidentes de TI não é apenas um processo, mas um serviço em si. Se você o considerar um processo de gerenciamento de incidentes, iniciará a empresa de TI, conforme sugerido pelo processo de gerenciamento de incidentes dos livros didáticos. Você precisa entender que o plano de gerenciamento de incidentes de TI é muito mais do que isso. É um meio através do qual você pode melhorar seu sistema de fornecimento de serviços, seu sistema de suporte ao cliente e seu serviço de suporte. Se você realmente olhar além do processo de gerenciamento de incidentes e se concentrar no fato de ser um serviço, ficará surpreso com o número de atividades e serviços que a técnica pode oferecer e como você pode melhorar sua base de clientes e satisfação do cliente, além de satisfação do empregado. E não apenas isso, você também pode melhorar os serviços prestados por você no todo. Afinal, os problemas enfrentados pela empresa de TI não se limitam a um site com defeito ou a uma tecnologia com defeito.
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Veja nossa terminologia
É ótimo que você queira que as pessoas associadas à sua empresa de TI saibam tudo sobre o sistema de gerenciamento de incidentes e que tudo fique claro, mas qual é a graça disso se causar mais danos do que benefícios. Antes de usar a terminologia, você primeiro precisa identificar que tipo de sentimento ou evento as pessoas associarão à palavra. Por exemplo, a palavra incidente para pessoas que não são de TI pode não ter o mesmo significado para o pessoal de TI. Pode não significar um ataque de vírus ao computador para um profissional que não é de TI, como ocorre com o profissional de TI. Então, em vez de assustá-los com o uso de jargões pesados, você precisa fazê-los entender qual é o verdadeiro problema e como eles podem lidar com isso.
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Entenda de que lado você está, o lado da oferta ou o lado da demanda
Você deve primeiro perceber que o processo de gerenciamento de incidentes adotado por você é para o consumidor ou para as partes interessadas. As partes interessadas geralmente desejam os serviços mais do que desejam pagar, mas o foco real da técnica da empresa deve ser o cliente e os serviços orientados ao cliente, como o gerenciamento do nível de serviço e o gerenciamento de relacionamento comercial. Esses serviços podem vir muito mais tarde do que o esperado, mas isso fornece uma prévia de que os serviços de gerenciamento de TI devem ser personalizados para atender ao cliente mais do que às partes interessadas. A resposta do sistema de gerenciamento de incidentes e o horário da central de atendimento devem ser algumas das muitas variáveis que devem ser mais orientadas pela demanda e menos orientadas pela oferta.
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As necessidades de gerenciamento de incidentes não são exclusivas da sua organização
Estamos dizendo que o plano de gerenciamento de incidentes não deve ser seguido cegamente por você e não deve ser adotado porque parece a coisa certa a ser feita, mas você também precisa entender que as necessidades do sistema de gerenciamento de incidentes não são exclusivas de nenhuma organização. as empresas enfrentam os mesmos problemas mais ou menos. Portanto, é claro que você pode adotar os métodos já testados e cansados do plano de gerenciamento de incidentes, mas pode pegar os pontos que são importantes para você e eliminar o resto. O foco deve estar mais nos resultados das técnicas de gerenciamento e em como isso o ajudará a melhorar seus serviços, em vez do que está escrito no manual sobre como você deve fazer as coisas. O ponto básico é o que for adequado à sua organização, sem a adoção de muita burocracia ou sem conflito com as regras e regulamentos já estabelecidos da empresa.
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Pense nas pessoas antes da organização
Ao longo dos pontos acima mencionados, a única coisa que foi focada é que a empresa precisa pensar primeiro nas pessoas e nas partes interessadas mais tarde. É fácil vender uma tecnologia ruim ou até média, se as pessoas que a apoiam são boas e eficientes. É uma pena que uma tecnologia boa ou até maravilhosa seja considerada desperdiçada se as pessoas que a apóiam não forem as melhores em seu campo. Então, basicamente, o programa de gerenciamento de incidentes é mais orientado para as pessoas do que para o produto. É mais como você entrega os serviços de TI do que o que você entrega nos serviços de TI.
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Veja o quadro geral de um plano de gerenciamento de incidentes
Um plano de gerenciamento de incidentes não se limita apenas ao usuário com informações sobre atividades de ITSM de várias fontes, como evento, problema, gerenciamento de configurações, etc., mas também fornecerá informações sobre as várias outras funções que você precisa para executar no futuro e o prepara para o futuro. E mais do que receber e fornecer informações, trata-se de fazer as pessoas trabalharem juntas, e não apenas forçá-las, mas criar um desejo entre elas de trabalharem juntas, para que possam atender melhor às necessidades das pessoas. Obviamente, há muitas coisas que estão além do controle de qualquer pessoa, mas o programa de gerenciamento de incidentes garante que as pessoas sejam dedicadas a cumprir as metas-alvo.
Há muitas coisas que podem dar errado no processo de gerenciamento de incidentes adotado pela empresa, pois elas podem adotar algo totalmente inconsistente com as regras e regulamentos da organização ou podem adotar algo mais orientado para a empresa do que para o cliente orientados e podem resultar na subutilização dos recursos e insatisfação entre os consumidores, mas há poucas coisas que a empresa precisa ter em mente e, em seguida, eles podem adotar o plano de gerenciamento de incidentes mais adequado a eles; eles podem até conseguir personalizar as técnicas já existentes e aumentar a satisfação do consumidor.
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