10 dicas / técnicas para o sucesso do telemarketing - Com o rápido crescimento das telecomunicações nas últimas décadas, agora é possível que as pessoas entrem em contato uma com a outra continuamente. Telefonia móvel, chamadas pela Internet e voz e várias outras opções de chamadas pela Internet.
As mudanças revolucionárias nas telecomunicações não apenas ajudaram as comunicações pessoa a pessoa, mas também as comunicações governo a governo e cidadãos. Paralelamente, as comunicações business-to-business e business-to-consumer para marketing também surgiram como uma alternativa viável para vendas diretas e marketing através da mídia de massa.
Definição e escopo de telemarketing
Os serviços de telemarketing são conhecidos por nomes diferentes em vários países. É conhecido como tele-vendas no Reino Unido e mais popularmente chamado telemarketing nos EUA. Um operador de telemarketing tem a responsabilidade principal de vender produtos ou serviços por telefone. Eles poderiam estar trabalhando em um call center, escritório particular ou em casa.
Dicas de telemarketing
O telemarketing pode ser uma maneira econômica de alcançar clientes em potencial, pois não há custos de viagem e outros custos indiretos envolvidos e há um banco de dados disponível para trabalhar. No entanto, um pouco de esforço para entender as estratégias e as necessidades do consumidor pode ajudar bastante a fornecer uma melhor resposta aos esforços de telemarketing.
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O telemarketing é necessário para os produtos da empresa:
O primeiro passo no processo é se deve haver uma equipe de telemarketing para a empresa com base no domínio da indústria e nos produtos vendidos pela empresa. Por exemplo. produtos técnicos podem exigir demonstração no local e apresentações adicionais aos clientes em potencial. Ou eles podem querer vê-los funcionando em uma loja ou ponto de venda antes de tomar uma decisão de compra. Produtos financeiros, serviços móveis, produtos de seguros e empréstimos, suporte de tecnologia no caso da indústria de TI são todas as áreas possíveis para as quais o serviço de chamadas funciona de maneira eficaz.
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Treinamento de funcionários de call center:
Se a empresa decidiu avançar com as técnicas de telemarketing, o primeiro passo é o recrutamento de líderes de equipe e a formação de uma equipe de tele-interlocutores que precisam fazer chamadas frias ou fazer ligações para clientes existentes. Eles precisam ser treinados em uma introdução adequada, mostrando cortesia aos clientes, pedindo permissão para continuar a conversa e, principalmente, devem ter uma boa consciência da empresa em que trabalham, dos objetivos e dos produtos que vendem e também têm um profundo conhecimento de os produtos ou serviços oferecidos pela empresa. Muitas vezes, as pessoas encontram telecallers que não são corteses e acabam irritando o possível cliente.
O telefonema deve ter total conhecimento do processo de vendas do início ao fim. Inclui políticas de cobrança, remessa, reembolso ou devolução, suporte ao cliente e procedimentos de acompanhamento, além dos termos de garantia do produto ou serviço. O telecaller deve ter boas habilidades de comunicação no idioma em que interage com o cliente. Eles precisam falar com autoridade, mas não devem parecer severos ou murmurar palavras que demonstrem falta de habilidades de comunicação. O interlocutor deve exalar confiança em seu tom e parecer orgulhoso de vender o produto e a empresa ao consumidor.
Diz-se que o telemarketing é um jogo de números e é preciso paciência e tempo para desenvolver as habilidades de telemarketing necessárias. No entanto, os executivos devem fazer um determinado número de ligações de telemarketing todos os dias e aceitar positivamente as rejeições dos clientes.
Os operadores de telemarketing podem seguir um script fornecido pela empresa, mas o cliente não deve sentir que está sendo seguido cegamente pelo agente do call center. Em vez disso, pequenas alterações e modificações no script com base na resposta do cliente devem ser feitas. Os executivos precisam pensar nos pés, ter presença de espírito e entregar resultados.
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Monitoramento e feedback de chamadas:
Os esforços de telemarketing podem funcionar apenas se o executivo do call center for monitorado regularmente por seu desempenho no trato com clientes, discurso de vendas, descrição dos produtos e a necessidade do consumidor de comprá-lo e também a capacidade de manter a conversa ao vivo antes de fechar o negócio. Nos call centers, todas as chamadas de marketing são registradas para fins de qualidade ou treinamento e são informadas ao cliente. Os telecallers não devem parecer ensaiados e repetir um script memorizado, mas após apresentarem a empresa e a si mesmos, devem continuar a conversa com base na resposta do consumidor.
Os líderes de equipe são responsáveis por nutrir e permitir que os executivos desempenhem, mas não deve haver pressão indevida por parte da empresa ou dos que estão na hierarquia, de modo que o funcionário sem estresse se quebre. No entanto, a gravação para treinamento e feedback deve ser usada para apontar áreas de melhoria.
É muito importante desenvolver um relacionamento com o cliente antes de participar de um discurso de vendas. O desenvolvimento de um relacionamento mostra que a empresa e o executivo têm interesse neles além de apenas vendas ou negócios.
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Chamadas de acompanhamento:
Depois que um cliente é contatado, na maioria das vezes a decisão de compra não é tomada, mas eles buscam mais esclarecimentos ou podem solicitar algum tempo para decidir. Em todos esses casos, é necessário fazer chamadas de acompanhamento e abordar mais esclarecimentos necessários sobre o produto ou serviço. E se o cliente especificou um dia ou horário específico, os executivos devem seguir esse cronograma e não perturbá-lo de outra forma. As chamadas de acompanhamento também podem se concentrar um passo à frente, uma interação direta com o cliente por um executivo de marketing ou vendas. Pode ser uma apresentação ou demonstração. É muito importante anotar os detalhes ou as respostas fornecidas pelo cliente, em papel no computador, para que seja bom ao fazer uma chamada ou chamadas de acompanhamento. Se esses detalhes forem registrados, mesmo que o acompanhamento seja feito por outro agente ou executivo, eles poderão receber todas as informações relevantes e não fazer as mesmas perguntas que foram feitas antes.
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Invista em uma solução de CRM:
O Customer Relationship Management agora é parte integrante do processo de vendas e distribuição em qualquer empresa e, com base no crescimento dos negócios, as empresas precisam investir no software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Uma solução de CRM permite que as empresas tenham um banco de dados completo do consumidor, seus hábitos de compra, algumas informações sobre seus bens, renda anual, IDs de email, números de telefone e hábitos de consumo. A solução de CRM funciona melhor quando há um suporte de back-end robusto por meio da solução Enterprise Resource Planning (ERP) para todas as operações da empresa.
O provedor de serviços de CRM deve ser capaz de fornecer suporte técnico e de software contínuo para atender às crescentes demandas da empresa quando alcançar mais crescimento e negócios.
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Acredite no princípio 10:10:80:
Os clientes são de tipos diferentes e os telecallers podem enfrentar rejeições ou respostas frias das pessoas. É melhor ter em mente o princípio 10:10:80. Cerca de 10% das pessoas dizem não a tudo e outros 10% podem dizer sim à chamada de vendas de um telecaller, pois têm dificuldade em dizer não. Outros 80% dos clientes em potencial exigem que o agente realize uma apresentação hábil do produto ou serviço. Isso explica por que alguns profissionais de telemarketing são bem-sucedidos na conversão de negócios em comparação com outros. Um agente ou executivo habilidoso pode apresentar a empresa como tendo atendido o setor com sucesso nos últimos 50 anos e contar sobre um novo negócio da empresa. Em seguida, prossiga com uma declaração: Posso fazer algumas perguntas antes de prosseguir?
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Seja específico no que você tem a oferecer e evite perguntas fechadas:
Na maioria das vezes, o receptor de uma chamada, independentemente de seu trabalho ou empresa, pode estar ocupado com trabalho ou reuniões e, portanto, pode não ter tempo para conversas elaboradas. É sempre melhor fazer uma pergunta aberta do que uma pergunta fechada. Você negocia no mercado de ações? Se a resposta for um "não" firme, a conversa termina sem potencial para prosseguir? Por outro lado, uma pergunta como: 'você estaria interessado em negociar conosco, com o apoio, incentivos e orientações corretos? é uma maneira melhor de abordar um investidor iniciante e alguém que já esteja envolvido nele. Além disso, se o produto ou serviço exigir um investimento razoavelmente bom, é melhor perguntar ao cliente em potencial quanto gasto ele pode fazer por esse serviço. Não há como perder tempo com um cliente que não pode pagar por seus serviços.
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Os telecallers não devem estar sobrecarregados:
É verdade que a teleconferência é um centro de custo para qualquer empresa, mas leva a um melhor envolvimento do cliente, uma melhor conscientização sobre a empresa e os produtos entre os consumidores e permite o feedback deles. Também é um bom método para informar os clientes existentes sobre o lançamento de novos produtos ou serviços. É muito importante que eles interajam com os clientes em tom e voz positivos e confiantes, e um funcionário sobrecarregado pode não conversar de maneira eficaz. Eles devem ter tempo suficiente para relaxar ou descansar e ter oportunidades de crescer na organização do que ficar presos no nível de agente.
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Evite irritar e incomodar os clientes:
Em muitos países, os reguladores de telecomunicações forneceram um recurso aos assinantes de telefone e celular para optar pelo recurso não perturbe (DND), para que as mensagens e chamadas dos agentes de marketing não os reajam. Mesmo os números não registrados no DND, é melhor manter um tempo limite para ligar para os clientes. Um call center pode trabalhar em três turnos, mas as chamadas devem ser feitas apenas conforme a conveniência dos clientes.
Em muitos setores da Índia, como seguros, as empresas agora são forçadas a optar pelo marketing on-line, pois o DND está sendo rigorosamente implementado pela Telecom Regulatory Authority of India (TRAI). Tornou-se difícil para as seguradoras vender produtos na ausência de leads. Agora eles dependem muito do marketing de entrada. Como resultado, a proporção de negócios devido às vendas diretas diminuiu de 6, 4% para 2, 55%.
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A definição de metas é importante:
O telemarketing é um centro de custo, mas deve corresponder à conversão de vendas ou à melhoria da satisfação do cliente no caso de clientes existentes. Portanto, o estabelecimento de metas é importante. Ficar desapontado com uma estratégia que não funciona e que não faz nenhuma alteração é suicida. Deveria haver metas trimestrais para os operadores de telemarketing e mais incentivos podem ser fornecidos para melhorar o desempenho. Um cálculo deve ser feito com relação ao número de chamadas necessárias para fechar uma venda. Quando isso é multiplicado pela meta do produto, ajuda a determinar a quantidade de chamadas necessárias . Uma empresa deve estar disposta a experimentar estratégias alternativas de telemarketing ou consultar especialistas se enfrentarem uma pedra de tropeço na conquista de metas.
Conclusão
O telemarketing como estratégia de marketing pode ser econômico e economizar no custo logístico de viajar e conhecer pessoas para fazer ligações frias. Eles servem como o primeiro passo para estabelecer contato com o cliente e levar adiante o processo de vendas de telemarketing. No entanto, em muitos países, eles enfrentam problemas devido a restrições do governo sobre quem pode ser contatado para fins comerciais por telefone e celular. Portanto, é uma boa estratégia combinar marketing on-line, inbound marketing por meio de sites e blogs, possibilitando o recurso de bate-papo nos sites.
O sucesso dos trabalhos de telemarketing dependeria de como os agentes ou executivos são treinados, de como o acompanhamento é feito e os negócios fechados. É uma combinação de tecnologia, recursos humanos de boa qualidade, habilidades de telemarketing e a combinação da estratégia como um complemento a outras iniciativas de marketing que produzirão resultados para a empresa. Boas maneiras e etiqueta por telefone são vitais para o sucesso das vendas de telemarketing.
O telemarketing geralmente funciona melhor com empresas B2C do que B2B, onde a interação direta com os principais tomadores de decisão e apresentações é vital para garantir negócios. É muito importante que os teletransmissores não façam promessas ou informações falsas e os importunem para comprar produtos, pois precisam cumprir as metas estabelecidas pela empresa. Por fim, a técnica de telemarketing também depende de quão bom é o produto, qual é a percepção do cliente sobre o serviço pós-venda e o valor percebido da marca para o cliente.
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